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« L’erreur est humaine », certifie la célèbre expression. Peut-être, mais elle ne doit pas être répétée, surtout en entreprise, où elle peut devenir source de conflit. Pour la résoudre, si certains managers se contentent d’appeler au dialogue, d’autres se réfèrent à la méthode DESC.
DESC, ou comment résoudre les conflits dans les règles de l’art. Ses initiales (décrire, exprimer, spécifier, conclure) sont des termes clés pour une communication efficace lors d’un désaccord, en entreprise. Cette méthode est développée dans le livre Asserting yourself: a practical guide for a positive change, publié en 1976, par Sharon A. Bower, présidente de Confidence Training, Inc et facilitatrice d’ateliers de communication pour IBM ou Apple, et Gordon H. Bower, psychologue cognitif et professeur de psychologie à l’université de Stanford.
Une vraie méthode de communication…
Les conflits en entreprise ne datent pas d’hier, plus encore lorsqu’il s’agit de confronter son travail à celui d’un collègue. Les malentendus ou les désaccords peuvent alors vite survenir. L’objectif de la méthode DESC, c’est de résoudre les désaccords avec bienveillance. Le but est clair : transformer les conflits en facteur de productivité.
Identifier les désaccords et proposer des solutions permet de faire avancer l’entreprise sur le droit chemin. C’est aussi le moment de renforcer la communication et la confiance entre les collaborateurs, et d’encourager à l’autonomie et à la responsabilisation. Mais parfois, il est préférable de confronter les points de vue en désaccord en petit groupe, voire en binôme, pour échanger en toute liberté.
… qui doit être respectée à la lettre
La méthode DESC se décline en quatre termes clés, qui sont quatre étapes à suivre. D’abord, décrire les faits en restant neutre, et à la première personne du singulier : « Lors de la dernière réunion, j’ai constaté que les projets ont été retardés parce que je n’ai pas reçu les dossiers complétés, comme convenu. » Puis il faut exprimer ses émotions, toujours au « je » : « Je ressens de la frustration, je suis agacé que les projets soient retardés », spécifier les solutions en favorisant l’échange : « De quoi as-tu besoin pour respecter les délais ? Qu’est-ce qui t’aiderait ? ». Et pour conclure, il faut ajouter une note positive : « Cela nous permettra d’avancer plus vite et plus efficacement sur nos projets. »
Éviter les jugements de valeur, c’est aussi la clé de la méthode DESC. L’objectif est d’établir un climat sain et de confiance, où les erreurs peuvent être relevées sans jugement. Chacun peut ainsi oser prendre la parole et confronter ses collègues ou ses managers, sans risque de représailles. Et avec une méthode bien claire en tête pour venir à bout des désaccords et des conflits.
