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Dans la lutte engagée entre robots et humains, la créativité apparaît comme l’arme essentielle de ces derniers. On voit bien ce que cela signifie pour les métiers de cadre supérieur. Mais pour les emplois d’exécution ?
Les chiffres font peur : 47 % des emplois d’aujourd’hui seraient, à terme, remplacés par des robots, ou par des logiciels d’intelligence artificielle. C’est une équipe de l’université d’Oxford qui le dit. Certes, des études européennes allemandes ou françaises, parlent plutôt de 9 % des emplois – la différence est large. Et l’on remet à la mode le vieux concept shumpetérien de destruction créatrice : les emplois automatisables détruits seraient remplacés par des emplois à haute intensité intellectuelle. La France des années 50 l’a connu : les ouvriers agricoles ont quitté les champs pour peupler rapidement et en masse les usines automobiles. Des emplois d’exécution étaient remplacés par d’autres emplois d’exécution. Sauf que ce que nous vivons est différent. Il s’agirait de remplacer des emplois d’exécution par des emplois à haute intensité intellectuelle, des emplois créatifs. Et l’on ironise sur l’employé de call center, remplacé par un chatbot (robot qui converse) qui devient concepteur de produit chez Google. Impossible ! ricanent les esprits forts. Et c’est vrai que, souvent, les RH refusent d’envisager l’avenir à long terme et rejettent toute idée de prospective qui permettrait de préparer tranquillement l’avenir. Sauf certains qui se lancent … et réussissent. Comme cette très grande banque française qui, souhaitant préserver son dogme d’emploi à vie et envisageant de longue date le tsunami intelligence artificielle, a décidé de réorganiser ses call-centers. Plus de référence aux 3 minutes maximum pour chaque relation client qui scandent les pause pipi. Plus d’obligation de moyen mais une obligation de résultat : la satisfaction du client à partir de ses demandes réelles. Exemple réel : une vieille dame appelle pour se plaindre d’avoir donné un chèque à un électricien qui n’a pas réparé son installation. Le conseiller étudie le dossier, envisage des hypothèses puis décide d’appeler l’électricien et le convainc de rapporter le chèque à la cliente âgée. C’est de la créativité simple, humaine, au service du client. Aucun robot ne peut la concurrencer. Mais pour la mettre en œuvre, il faut former intelligemment, diffuser une autre organisation du travail plus collaborative, plus libre, faire confiance aux collaborateurs. Moins s’occuper de temps de travail et plus de résultats. Plus s’occuper d’avenir et moins de présent. Et que cela semble difficile !
