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Implémentation rapide d’un CRMυ pour gérer les relations clients, généralisation des réunions à distance, mise en place d’un logiciel de comptabilité entièrement transactionnel ou encore installation d’un système de facturation en ligne : la crise de covid a engendré un boost énorme de la numérisation des PME. Il aura donc fallu une pandémie mondiale pour que des entreprises petites et moyennes se rendent compte du gain de flexibilité et de productivité que génèrent des interfaces dites digitales. Petit voyage dans les applis concrètes de l’ère du XXIe siècle.
Numérisation accélérée, la preuve en est apportée par cette enquête réalisée par le cabinet McKinsey auprès de 900 entreprises. Il en ressort que 55 % des interactions avec les clients se réalisent désormais avec le numérique. Un chiffre qui n’était attendu qu’en 2023. Mégacoup de boost, donc. Mais au-delà de la numérisation de la relation client, la crise sanitaire a fonctionné en véritable catalyseur du déploiement d’offres et de services numériques. McKinsey, toujours, a évalué une accélération de sept ans des offres. En témoignent les premiers les acteurs majeurs de l’organisation d’événements : en un temps record, ils se sont dotés d’une nouvelle gamme de webinaires et d’événements entièrement virtuels.
En finir avec la fraude à la TVA…
Mais au global, quel est l’état de la numérisation en 2021 du tissu des PME françaises ? « Depuis plusieurs mois s’observe une véritable accélération des phénomènes de transition digitale, analyse Emmanuel Olivier, directeur général d’Esker, un éditeur de logiciel de dématérialisation des cycles clients et fournisseurs. Elle succède à une évolution longue et lente. » Premier facteur de cette accélération inédite, la crise covid, bien évidemment. « En mars 2020, les entreprises françaises se sont retrouvées dans une situation inédite de fermeture. Et toutes celles qui étaient encore dans un schéma d’envoi de factures sous forme papier ont dû faire face à une réalité : personne n’allait récolter le courrier ! Il a donc fallu passer à une solution dématérialisée de toute urgence. » Chez Esker, la solution était toute trouvée, qu’il s’agisse d’envoyer des factures à des clients, d’organiser des relances automatiques ou même de mettre en place des EDI, factures numériques qui s’échangent sous la forme de fichiers électroniques, les solutions étaient là et la transition facile. À une nuance près… « Il ne faut pas oublier que la crise, si elle pousse les entreprises à penser numérique, les oblige avant tout à des tactiques de survie et de continuité des opérations. Toutes n’ont pas les moyens d’investir dans des outils pointus. Il faut survivre d’abord, ensuite seulement commencer à réfléchir à l’amélioration de leurs processus », alerte Sabine Ducrot-Ciss, senior product director chez Sage, un éditeur de solution de gestion.
Un autre facteur participe grandement à la numérisation des processus, le couperet légal : la législation de 2023 imposera aux entreprises d’échanger des factures sous forme numérique sur une plate-forme en ligne. « Ce système est déjà en place pour la facturation publique, explique Sabine Ducrot-Ciss. L’idée du gouvernement est de le déployer auprès de toutes les entreprises pour acquérir une visualisation concrète de toute la facturation et de limiter, voire supprimer, la fraude à la TVA en officialisant chaque transaction. » Un système déjà en place chez des voisins européens. « L’Italie a franchi le pas il y a quelques mois, explique Emmanuel Olivier, d’Esker. Il en est de même pour l’Espagne qui a implémenté ce système pour la facturation publique. »
Résistance humaine
Un point commun demeure entre toutes ces structures : l’importance donnée aux fonctions supports, le fameux back-office, dans les processus de dématérialisation. « En général lorsque l’on pense à la dématérialisation, on va se focaliser sur la question de la relation client avec l’implémentation d’un CRM, des fonctions visibles, explique Emmanuel Olivier. Mais en réalité, les fonctions supports numérisées constituent un atout très important pour les entreprises, à ne pas négliger. »
Le processus de numérisation se heurte souvent à un frein humain : la crainte des collaborateurs de voir leur activité limitée, voire réduite comme peau de chagrin. « C’est toujours une crainte des collaborateurs, elle nous pousse à nous montrer vigilants sur l’accompagnement à la transition et le suivi des équipes, confirme Sabine Ducrot-Ciss. Mais lorsque l’on explique que la numérisation aboutit en moyenne à 25, voire 30 % de gain de temps, les décideurs ont envie de passer au-dessus des obstacles. » Un temps gagné pour que les équipes focalisent leur énergie sur d’autres projets et d’autres missions. Pas de suppression d’emploi en perspective, donc, mais sans doute une formation. Un constat partagé par André Brunetière du Cegid, un éditeur de solutions de gestion. « Dans un cabinet d’expertise comptable, par exemple, lorsque des collaborateurs ont 30 ans d’expérience sur un domaine et une action spécifique, ils et elles ont tendance à freiner la numérisation de leurs méthodes. L’une des objections qui ressort régulièrement, c’est : “et si l’informatique générait des erreurs ?” Nous mettons donc un point d’honneur à prouver la véracité et la fiabilité de nos algorithmes. »
Sécurité, IA, chatbots
Autre enjeu majeur du côté des entreprises dématérialisées, l’incontournable question de la sécurité des données et de la fiabilité des stockages. « Où sont stockées nos données ? Que se passe-t-il si jamais les serveurs tombent ? Ce sont autant de craintes de nos clients et nous les rassurons grâce aux plans de continuité que nous mettons en place », rassure Sabine Ducrot-Ciss. Avec plus de difficulté dans la foulée de l’exemple récent de l’incendie d’unités de stockage d’OVHcloud à Strasbourg qui a rappelé que les plans de restauration et les stockages dupliqués ne devraient plus tant se montrer optionnels. Une thématique prise très à cœur chez Pineappli, créateur d’un logiciel de bureau numérique. « Nous assurons un stockage de toutes les données dans trois lieux distincts, l’un en France, l’autre au Luxembourg et le dernier à Monaco où nous sommes situés », devance d’emblée Jean-Marc Rietsch, fondateur de Pineappli (lire encadré).
Un allié de taille s’est greffé ces dernières années aux activités de numérisation : l’intelligence artificielle. « Chez beaucoup d’entreprises, lorsqu’un virement est reçu, une action manuelle va rattacher le paiement à un client et à une facture, constate Emmanuel Olivier, Esker. Désormais, avec l’intelligence artificielle, ces rentrées d’argent seront attribuées directement à un client et à une facture. » Qui décide ? L’apprentissage de patterns, les comportements des utilisateurs. « Il faut nourrir les IA avec des informations, des patterns récurrents, traduit Sabine Ducrot-Ciss chez Sage. Ensuite, le logiciel propose des actions par défaut. »
Autre clé majeure de transition, les chatbots. Le pari de Cegid. « Notre objectif est de proposer les logiciels les plus intuitifs possibles, que tous les utilisateurs emploieront sans aucune formation spécifique, promet André Brunetière. Les chatbots expriment en langage naturel des demandes. » À quelques impasses près que les utilisateurs que nous sommes ont tous connues sur l’air du « je n’ai pas compris votre demande… ».
Mais tous les interlocuteurs du secteur le reconnaissent bien volontiers : la numérisation n’en est qu’à ses débuts. La transformation numérique sera immense et mondiale. Au Cegid, on parie sur l’automatisation d’alertes et d’outils pour analyser la situation financière d’entreprises. « Nous travaillons sur l’implémentation de technologies qui, d’ici à quelques mois, généreront des rapports sur la santé économique des activités, promet André Brunetière. Si nos technologies identifient des problématiques de trésorerie, des actions automatiques seront implémentées pour proposer des leviers de récupération d’impayés, par exemple. » Au sein de la société Sage, l’avenir repose sur une accélération des dynamiques existantes. « Demain, nos produits seront encore plus transparents, complètement automatisés, rêve tout haut Sabine Ducrot-Ciss. L’objectif, c’est que nos utilisateurs n’aient plus qu’à se concentrer sur la recherche de nouveaux clients. » Une entreprise entièrement dématérialisée, donc, et d’autant plus compétitive. Le rêve de nombreux·ses chef·fes d’entreprise, la future réalité pour ces acteurs majeurs du secteur. Mais aussi l’absolu besoin de recruter des experts dont les métiers s’inventent.
Guillaume Ouattara
Le CRM, Customer Relationship Management que rend le français Gestion de la relation client (GRC) relève d’un concept de centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. De quoi partager et maximiser la connaissance d’un client donné pour mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins. Il s’agit d’améliorer la performance commerciale, de connaître avec exactitude le portefeuille client, d’organiser la force commerciale, de gagner du temps dans la prospection ou et la recherche d’information pour se concentrer sur l’activité commerciale.
