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Eline Ploteau-Gefflot, Charles Mathé et Léo Viallon sont étudiants du Programme Grande École d’Audencia. Dans le cadre du concours des meilleures copies de l’école de commerce nantaise.
Aujourd’hui, l’apparition de nouvelles solutions d’IA souligne le besoin croissant d’informations sur les clients pour compléter l’expertise des consultants. Dans cet article, nous explorons l’évolution de la relation entre les consultants et les clients et la façon dont celle-ci vise à maintenir les retombées positives du conseil.
Les consultants jouent un rôle crucial en aidant les entreprises à obtenir de meilleurs résultats en termes de rentabilité et d’innovation. Cependant, il est important de reconnaître que le succès du conseil repose non seulement sur l’expertise des consultants, mais également sur la qualité de leur relation avec le client.
Comment une relation de confiance durable avec le client donne des résultats incroyables
Les consultants qui consacrent du temps et des efforts pour développer de solides relations avec leurs clients sont mieux à même de comprendre leurs besoins, les défis auxquels ils sont confrontés et leurs objectifs à long terme. Cette connaissance approfondie permet aux consultants d’offrir des solutions sur-mesure qui offrent une valeur ajoutée optimale au client. Philippe Ploteau, directeur Conseil chez Sopra Steria, nous donne des clés pour une relation durable réussie avec le client : « L’idée est de bien comprendre les attentes du client et, en fin de compte, de chercher la meilleure solution pour lui, qui n’est peut-être pas la solution pour laquelle le cabinet de conseil aura le plus de soutien, mais qui sera la plus avantageuse pour le client. »
« Nous participons de plus en plus à ce que nous appelons la co-construction », ajoute-t-il. C’est un processus dans le cadre duquel les consultants et les clients travaillent ensemble pour développer des solutions personnalisées. Cette approche implique une collaboration étroite, les idées et les compétences des deux parties se combinant pour apporter des résultats innovants. La co-construction permet aux clients de s’approprier les solutions et de les intégrer plus efficacement à leur activité.
Ce qu’il faut retenir ici, c’est qu’un bon consultant doit « offrir aux clients le meilleur conseil pour leur situation particulière, plutôt que d’essayer de leur servir des recettes toutes faites », comme le conseille notre interlocuteur. Et pour ce faire, les consultants doivent suivre les nouvelles tendances et méthodes ou technologies pour rester à la hauteur de la tâche.
Les deux façons d’apprendre dans le conseil
Les projets de conseil offrent de nouveaux cadres de référence, un nouveau langage, et transforment des situations managériales complexes en situations contrôlées pour le client. Pourtant, bien que cela permette au client d’apprendre à améliorer son entreprise, le consultant a également l’occasion d’apprendre. Les consultants qui travaillent sur une nouvelle mission peuvent reconnaître des situations antérieures sur lesquelles ils ont travaillé, mais ils doivent apprendre et se plonger dans chaque nouvelle situation de client pour bien la comprendre et offrir des solutions innovantes et personnalisées.
Chez Sopra Steria, Philippe Ploteau indique qu’ils « ont des groupes thématiques, c’est-à-dire de petites équipes qui se réunissent pour réfléchir à un certain nombre de sujets ». C’est par ce processus d’apprentissage que le combo consultant-client parvient à une connaissance approfondie du marché, des tendances de certaines industries et à la compréhension de situations complexes, apportant de nouvelles connaissances et solutions innovantes.
Comment réussir en matière d’innovation
« La valeur de l’entreprise est souvent moins ancrée dans ses biens que dans les talents spécifiques de personnes très compétentes. » Cette citation de Maister montre l’une des spécificités du travail de conseil, à savoir qu’il dépend fortement des ressources humaines. Pour avoir ces consultants hautement qualifiés, il faut bénéficier d’un réseau sur lequel compter pour offrir les meilleures solutions au client. Philippe Ploteau poursuit en expliquant que chez Sopra Steria, « nous avons toute une série de réseaux et de partenaires technologiques, des fournisseurs de solutions logicielles aux grands fournisseurs comme Microsoft, Google, etc., avec lesquels nous avons des réunions régulières. Et eux-mêmes nous apportent leur vision du marché, les sujets auxquels ils pensent, les nouveaux produits qu’ils développent en R & D, etc. » Cela permet de rester compétitif et montre une autre particularité de l’industrie du conseil : c’est une activité de la connaissance.
Cela va de pair avec la notion précédemment citée au sujet de l’apprentissage des consultants à chaque mission mais cela conduit également au fait que le conseil est un service, donc immatériel. Le service ne peut pas être compté ou stocké, il est co-construit avec les clients et les résultats peuvent parfois être difficiles à établir.
L’impact du conseil
En effet, il est souvent difficile de quantifier directement l’impact du conseil sur la rentabilité et l’innovation. Les effets des conseils d’un consultant peuvent prendre du temps à se manifester, et de nombreux facteurs externes peuvent influencer les résultats. Cependant, c’est précisément cet aspect immatériel qui rend la relation client-consultant si cruciale. Les clients comptent sur la réputation, l’expertise et l’engagement du consultant pour créer de la valeur. Pour Philippe Ploteau, un premier bon signe est quand le client souhaite travailler à nouveau avec vous, et « après cela, il faut beaucoup plus de temps pour mesurer les avantages en termes de traduction en euros, d’efficacité opérationnelle, de développement commercial, etc. »
Obstacles à l’innovation et aux profits dans les projets de conseil
La mise en œuvre de solutions novatrices exige souvent un changement important des pratiques établies, tant au sein de l’organisation du client que dans les méthodes des consultants. Les clients peuvent faire face à des contraintes budgétaires et à des limites de ressources qui entravent l’adoption de stratégies ou de technologies recommandées, ce qui retarde la réalisation des avantages financiers. Il est important de se rapprocher du client afin que les préoccupations puissent être partagées à haute voix. De plus, certains consultants peuvent manquer de perspective sur le travail interne et trop compter sur des solutions externes qui ne s’intègrent pas bien aux processus existants. Ils peuvent également manquer de perspective sur la viabilité à long terme de certaines solutions, en particulier dans des domaines tels que l’IA aujourd’hui, d’où le besoin d’être bien informés par leurs clients.
Dans l’ensemble, avoir une logique de co-construction afin d’apporter de la confiance, des connaissances et des solutions qui peuvent être intégrées de manière continue à l’entreprise du client permet de stimuler l’innovation et les profits dans un projet de conseil. Ce processus se caractérise par un engagement commun à rechercher les meilleures solutions pour la situation spécifique du client, plutôt que d’offrir des recommandations toutes faites. C’est ainsi que le combo consultant-client peut donner lieu à des solutions innovantes, davantage de profits et permet au conseil d’avoir un fort impact !
