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Avec l’essor du télétravail, les mails sont devenus l’un des canaux les plus privilégiés pour communiquer en entreprise. Aussi bien avec son équipe que ses clients ou prospects. Au point que la lecture et le traitement de ces mails occuperaient 30 % du temps de travail des salariés*. Alors on a tendance à répondre rapidement, souvent trop rapidement Ce qui donne lieu à une communication écrite mécanique, hypocrite, et absurde. Florilège.
URGENT SVP
« En communication, les mots ont un sens. L’urgence, c’est pour les pompiers et l’hôpital, pour celles et ceux qui sauvent des vies. Ce qui est rare dans la com’ ! Il peut toujours y avoir un imprévu, une crise, mais pas d’urgences, sauf à devoir compenser l’inorganisation des autres », dixit Frédéric Fougerat, dans son livre Anthologie de la com. Tout est dit. Posez-vous la question, cela peut-il attendre demain matin ? À 99,9 %… la réponse est oui.
J’espère que vous allez bien.
Eh bien, on ne peut pas commencer comme cela. « Comment allez-vous ? », oui avec un point d’interrogation. Montrez que vous vous intéressez un minimum à la réponse de votre interlocuteur. « J’espère que vous allez bien. », écrit ainsi, avez-vous déjà reçu une réponse à cette fausse question ? Alors ne dites rien, ou posez la question plus directement !
Sauf erreur de ma part…
Non. Non. Et non. Avouez-le, quand vous écrivez cette « chose », vous n’avez jamais été aussi sûr de vous ! Mais vous croyez bien faire en polissant votre remarque, pourtant l’effet pour le récepteur n’est en aucun cas atténué. Mêlez cette formule à la mise en copie d’autres destinataires et vous décrocherez la palme d’or du mail le plus méprisant… Soyez direct et dites ce qui ne va pas. Dans ce cas, il est peut-être mieux d’appeler !
Je me permets de revenir vers vous
On ne s’adresse pas tous les jours à un ministre ou un patron du CAC40. D’abord, même si le récepteur « n’avait pas envie que vous vous permettiez » c’est trop tard puisque le message est déjà parti ! En plus d’être inutile, cette formule (à bannir donc !) vous place dans une position immédiate d’infériorité par rapport à votre interlocuteur. Jamais bon s’il s’agit d’une négociation avec un client, partenaire, prospect, etc. Même chose, ne concluez pas par « Je reste à votre entière disposition », sauf si vous souhaitez être étiqueté comme quelqu’un de soumis et passif.
Dans l’attente d’un retour positif
N’est-on pas libre de répondre comme on l’entend ? Avec ce genre de conclusion qui incarne le comportement d’un collaborateur « passif-agressif », vous ne donnez envie à votre interlocuteur ni de répondre « favorablement », ni même de répondre tout court ! « Je vous remercie » suivi d’un « Bien cordialement » et le tour est joué. Plus vous la jouerez simple, moins vous risquerez de fauter.
Évidemment, à ces conseils, c’est toujours mieux aussi si vous évitez… d’oublier la fameuse pièce jointe, de répondre depuis votre iPhone (votre destinataire le saura), ou encore de transférer votre mail à la mauvaise personne (pire si le courriel mentionnait votre démission secrète).
GEOFFREY WETZEL
*Mailoop, une PME spécialisée dans l’analyse des pratiques numériques, a souhaité étudier l’importance des mails dans la vie des salariés. Pour ce faire, elle a créé un observatoire de « l’infobésité » avec le cabinet de conseil Mazars, rapporte Le Parisien, le 15 mai 2023
