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Expérience client : comment fidéliser son écosystème ?
Les entreprises rivalisent d’idées pour fidéliser leurs clients, collaborateurs ou partenaires. Petit état des lieux des tendances de ce début d’année.
Si la user experience est la priorité de toutes les stratégies digitales, il ne faut pas oublier que l’expérience d’une marque se vit aussi physiquement. A l’heure du tout digital, les cadeaux d’affaires permettent de garder un contact pri vilégié, de faire vivre une expérience, de tisser un lien plus fort que la simple relation professionnelle.
Changer de timing
« Les intentions sont diverses, complète Mouad Ait Daoud, responsable BtoB de Lexon. Cela peut aller du cadeau comité d’entreprise à l’anniversaire de marque, en passant par le séminaire, ou le remerciement d’un client. » Pourtant, les professionnels du cadeau d’affaires remarquent une périodicité dans les commandes de ceux-ci. « Par définition, un cadeau d’affaires exclut toute période, explique Patrick Oualid, directeur commercial de la marque Hédiard. Néanmoins nous constatons tous qu’il y a un pic de chiffre d’affaires entre début novembre et fin janvier. » Un rituel qui n’est d’ailleurs pas le plus efficace, selon l’homme qui a passé 15 ans à travailler, entre autres, sur les cadeaux d’affaires de grandes marques, « c’est un choix historique, mais faire un cadeau à un autre moment de l’année aurait plus d’impact pour l’entreprise qui le distribue, car cela évite que le cadeau soit reçu en même temps que ceux des autres entreprises ».
Classiques revisités, personnalisation et sur-mesure
L’avant et l’après fêtes de fin d’année. Une période par excellence qui viendrait expliquer pourquoi chocolats, champagnes et autres produits d’épicerie fine caracolent en tête des cadeaux d’affaires les plus offerts. « Cela s’explique aussi par le fait que l’on est sûr de ne pas se tromper, explique Fabien Picon, commercial au sein de SBF Partner. Cela plaît autant aux hommes qu’aux femmes et ça se déguste rapidement. Quand cela concerne des objets manufacturés, il y a toujours la question du “est-ce que ça va plaire ?”. » Son entreprise, qui distribue les cadeaux d’affaires de la marque Le Tanneur, mise, elle, sur la renommée et la qualité de fabrication de la marque pour convaincre les entreprises. D’autres se plient à une tendance de plus en plus forte, qui est celle de la personnalisation du cadeau. Pour l’entreprise cliente dans un premier temps, voire pour le destinataire final. « 70% des ventes que nous réalisons sont avec logo », explique Mouad Ait Daoud. Lexon a ainsi développé un système qui permet « d’apposer le logo sur la sacoche, comme si l’annonceur l’avait fait fabriquer spécialement pour l’évènement ». Dans certains cas, la marque créée aussi des collections spécifiques pour ses clients. Même son de cloche au sein de S.T. Dupont : Florence Labbé-Brun, Corporate Gift Director pour la marque, nous explique, par exemple, que celle-ci a créé un stylo pour une grande compagnie aérienne, où étaient gravés, pour chaque pilote, son nom et ses heures de vol.
Législation contraignante et effort de pédagogie
Depuis 2011, cette dernière encadre en effet les conditions qui peuvent faire du cadeau d’affaires un avantage en nature. Si le montant annuel des cadeaux dépasse 3000 euros, l’entreprise expéditrice doit les mentionner sur un relevé spécial. Si ces contraintes permettent d’encadrer l’utilisation du cadeau d’affaires, elles peuvent en décourager certains, comme nous l’explique Patrick Oualid, qui assure devoir faire beaucoup de pédagogie auprès de ses clients : « Il existe plusieurs cas. Il y a l’entreprise qui va diminuer sa dotation parce que l’impact URSSAF lui pose un réel problème, il y a l’entreprise qui va arrêter définitivement, et la troisième, qui réagit à la taxe en revoyant à la hausse les objectifs des commerciaux, par exemple, lorsqu’il s’agit de l’incentive pour ces derniers ».
Expérience client
Enfin, le cadeau d’affaires n’est pas le seul moyen d’entretenir la relation. La maison Kaviari, qui vient d’ouvrir un nouvel espace de dégustation, propose aux entreprises de le privatiser pour leurs collaborateurs. Au sein de l’atelier historique de la marque, ces derniers peuvent apprendre ce qu’est le caviar et, bien sûr, déguster les œufs si précieux. « Beaucoup d’entreprises cherchent à faire vivre une expérience à leurs clients », nous explique Karin Nebot, la directrice générale de la marque.
Trois questions à Nathalie Cozette, propriétaire et directrice du salon Omyagué
Pourquoi un salon du cadeau d’affaires d’exception ?
Nous avons choisi le terme exception pour le côté exceptionnel. C’est-à-dire que ce salon va au-delà du luxe ou des marques. Chaque produit est un produit d’exception. Un cuir spécifique pour une grande marque de luxe, des coloris spécifiques ou encore un produit technologique créé par une start-up.
Quels exposants va-t-on pouvoir rencontrer sur ce salon ?
Nous sommes à la recherche de marques qui ont une forte valeur ajoutée, quel que soit le prix proposé. Si nous faisons venir un chocolatier, nous faisons venir une marque qui propose des choses originales, comme Pierre Marcolini qui avait réalisé des petites poupées en chocolat pour une grande marque de luxe. Mais sont attendues des marques de tous les univers : Bose, Philips, Alessi, L’Occitane, Dammann Frères, Atelier Cologne, Caran d’Ache, S.T. Dupont, etc. Ceux-là sont des habitués du salon. Dans les nouveaux venus, Merci Maman nous rejoindra cette année. Cette marque qui nous vient du Royaume-Uni a connu un beau retentissement l’année dernière, lorsque Kate Middleton a porté un des colliers de la marque, gravé au nom du Prince Georges.
Y-a-t-il des initiatives prévues pour l’édition 2017 ?
Bien sûr ! Nous allons d’abord renouveler nos Trophées, c’est-à-dire que nous allons récompenser l’exposant le plus original, le stand le plus abouti, etc. Mais les visiteurs pourront également avoir la chance de gagner un cadeau puisque nous organiserons pour la première fois un tirage au sort, qui récompensera un visiteur toutes les heures.
Enfin, nous allons renouveler les masterclasses également, ateliers où l’on fait vivre des expériences aux utilisateurs. Et, insolite, La boule Obut compte installer un boulodrome sur le salon.
Salon OMYAGUE, les 13 et 14 septembre au Carrousel du Louvre
Nicolas Pagniez
