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Si ChatGPT et consorts ont fait parler d’eux depuis maintenant deux ans, ces intelligences
artificielles dites génératives (capable d’analyser, comprendre et produire du texte) héritent d’un long historique du développement de l’intelligence artificielle. Peu à peu, les entreprises s’y mettent.
Mais à l’heure où ces plates-formes sont capables de générer des images et vidéos de plus en plus bluffantes, elles sont également en train de transformer en profondeur le secteur du marketing et de l’expérience client. Et s’il y a bien un domaine dans lequel l’intelligence artificielle a fait ses preuves, c’est celui des chatbots. Longtemps ces petites icônes flanquées en bas à droite des sites Internet donnaient au mieux l’impression de parler avec un personnage automatique de Gameboy Color, au pire l’impression d’être dans la maison qui rend fou d’Astérix, tant les interactions étaient limitées.
Des intérêts dans le quotidien des entreprises
Désormais, il est bien difficile de distinguer l’homme de la machine lorsque l’on envoie des requêtes sur ces systèmes numériques de relation client. Dydu, doux nom d’une start-up qui utilise l’intelligence artificielle au service de la relation client, a ainsi déployé un chatbot pour la marque Stellantis, connecté aux importantes documentations de l’entreprise pour répondre de manière plus que précise aux interrogations des utilisateurs. « Cette intégration de l’IA générative constitue une avancée significative dans l’amélioration de l’efficacité des chatbots et dans l’amélioration globale de l’expérience des utilisateurs.
Elle offre un potentiel d’amélioration considérable pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs interactions clients », précise-t-on ainsi du côté de la start-up. Mais l’entreprise va plus loin et propose même des callbots, de véritables standardistes 100 % IA et capables de répondre à des demandes de réservation de taxi, de donner un solde bancaire ou encore de divulguer des résultats d’analyse médicale. Fascinant… Les plus sceptiques pourront s’amuser à contacter le 0535543347 pour dialoguer avec le callbot fictif de réservation de taxi.
Mais au-delà de disrupter les services clients, les outils d’intelligence artificielle présentent des intérêts dans le quotidien d’une entreprise. Pour Alexandre Meerson, chief digital, data & technology officer Europe & Moyen Orient de Sephora, qui s’est exprimé sur le plateau de MC Factory : « L’IA est une opportunité pour nos conseillers et conseillères en magasin de mieux connaître et reconnaître nos clients et d’arriver à une personnalisation de bout en bout. » Un scan de la carte de fidélité permettrait ainsi d’arriver à des recommandations ultra-précises de produits par rapport à des habitudes, des carnations de peau, des similitudes avec d’autres profils de clients. Et l’expert va même plus loin puisque l’IA est aujourd’hui l’opportunité d’une meilleure gestion des stocks en magasin, et permet même de totalement repenser la formation des conseillers de vente. « Les outils que nous leur mettons à disposition pour se former et s’informer sont extraordinaires », poursuit-il. Dernier levier chez Sephora, la meilleure maîtrise de la gestion énergétique grâce à des modèles de données pour couper les lumières aux périodes stratégiques, par exemple. Mais bien que technophile, l’expert conclut sur une note rassurante : « Le mot clef c’est de partir de l’expérience de nos conseillères qui sont irremplaçables dans le dispositif, car le succès phénoménal de Sephora repose en immense partie sur la qualité du contact et de la relation avec les clients. » De quoi en rassurer plus d’un sur la pérennité de ces métiers.
GUILLAUME OUATTARA
