MICE : l’intérêt de recourir au numérique

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Impérieux recours au digital ?

Comment utiliser le numérique dans une opération dédiée à l’humain ? Le tout digital ne va-t-il pas à l’encontre des objectifs recherchés dans l’incentive ou le team building ? Nous avons essayé de savoir comment le numérique venait au service de l’humain dans ce marché particulier du MICE.

Mots-clés

1 Gagner du temps pour mieux l’utiliser

2 Le numérique pour innover

3 Accompagner une démarche d’entreprise

4 Valoriser ses collaborateurs

5 Evaluer ses actions

Fiction : quand le virtuel déborde sur le réel

Lorsqu’il croise les collaborateurs de son service dans les couloirs de son entreprise, Sofiane ne peut s’empêcher de noter leurs mines renfrognées, et leur visage qui semble se fermer davantage lorsqu’ils l’aperçoivent. C’est un signe qui ne trompe pas, et même s’il n’a pas pris la peine d’évaluer les résultats des dernières actions qu’il a entreprises 5, il est bien conscient qu’elles n’ont pas porté leurs fruits et que l’ambiance ne s’est pas améliorée dans le service. Il avait pourtant cru bien faire lorsqu’il avait proposé à son patron de mettre en œuvre la réorganisation de son service pour améliorer la productivité de l’équipe, celle-ci montrant des signes de démotivation. Il a donc mis en place force outils issus des nouvelles technologies pour communiquer autour de cette nouvelle organisation et permettre à ses collaborateurs d’échanger sur le sujet 3. Mais la communication est restée du domaine du virtuel, et ses collaborateurs ne se sont pas vraiment impliqués dans l’utilisation de ces outils, faute peut-être d’accompagnement et de sensibilisation de sa part. Pour symboliser le lancement de cette nouvelle ère pour l’équipe, il a aussi organisé une opération de team building. Il a passé tellement de temps à construire l’événement parfait, en cherchant un lieu insolite et une activité innovante, qu’il a finalement relégué le jour J au deuxième plan dans son agenda, et n’a fait qu’une apparition rapide pour lancer les animations 1. Un comportement qui n’a fait qu’accentuer la distance entre le manager et son équipe. Et à trop vouloir innover, Sofiane a choisi une activité certes inédite pour ses collaborateurs, mais surtout beaucoup trop physique pour certains d’entre eux, et peu adaptée à la cohésion d’équipe. Ses collaborateurs n’ont finalement que peu apprécié l’activité qui ne leur a pas permis de réels échanges, voire s’est avérée un moment pénible pour certains 2. Ceux-ci ne se sont donc pas vraiment sentis valorisés, de la même manière que lorsqu’ils ont reçu un mail les informant que leurs objectifs seraient désormais suivis en ligne, sous la supervision constante de leur manager 4. A nouveau, l’initiative aurait peut-être mérité d’être accompagnée dans le “réel” afin d’éviter que les collaborateurs n’aient l’impression d’être surveillés en permanence dans leur travail par leur chef. Décidément, la motivation de son équipe n’est pas près de remonter en flèche, comme il l’espérait…

Gagner du temps pour mieux l’utiliser

Dans le domaine du team building, l’offre est aujourd’hui très importante. Il suffit de surfer quelques minutes sur Internet en ayant tapé le mot-clé pour faire face à pléthore d’activités proposées par différents acteurs du secteur, qu’ils soient agences événementielles, lieux de réception ou structures faisant la promotion d’un territoire. Il n’est pas toujours facile de s’y retrouver, et on peut perdre beaucoup de temps dans cette première phase qu’est l’organisation en elle-même. Pas question bien sûr de bâcler cette étape qui permettra de construire l’événement le plus adapté aux objectifs de l’entreprise, mais il existe tout de même aujourd’hui des services numériques qui permettent de l’optimiser. C’est le cas de la plateforme Kactus.fr, dont l’objectif principal est d’optimiser le plus possible la réservation d’un événement professionnel. « Aujourd’hui, les entreprises passent parfois par des agences qui leur prennent des commissions importantes. Nous avons pensé notre plateforme pour leur simplifier la vie et réduire les coûts », indique Alexis Fournier, responsable marketing chez Kactus. « Pour beaucoup d’événements, en effet, les entreprises n’ont pas besoin d’une agence, dont le travail se résume dans certains cas à compiler une liste de prestataires. Nous avons donc eu l’idée de mettre en place une plateforme de référencement de lieux d’accueil d’événements MICE, une sorte de Booking.com dédié aux professionnels. » Kactus qualifie donc la demande de ses clients sur sa plateforme, ce qui lui permet d’obtenir des devis très rapidement. Un système de messagerie permet également au client de communiquer directement avec le prestataire du lieu. Mais la plateforme a aussi une équipe spécialisée par domaine d’activité et par type de lieux, ce qui permet d’apporter une réelle expertise aux clients. « Notre équipe est là pour accompagner et rassurer le client, précise Alexis Fournier. On ne peut pas digitaliser totalement le process, nous devons être présents pour nos clients. Si certains sont très autonomes, d’autres ont besoin d’un accompagnement, notamment pour mieux qualifier leur demande. Certains sont même parfois surpris d’être rappelés par un de nos collaborateurs après avoir posté une demande sur notre plateforme ! » En gagnant du temps pour choisir leurs prestataires, les entreprises peuvent ainsi en consacrer davantage à l’activité qu’elles souhaitent proposer à leurs collaborateurs pour privilégier l’échange entre eux. Au sein du groupe hôtelier Barrière, on est par exemple toujours en veille pour innover et proposer de nouveaux services à ses clients. De l’application mobile pour promouvoir un événement à un nouvel espace sur son site internet pour fluidifier l’information, tout est fait pour améliorer l’efficacité de l’organisation et ainsi optimiser la dimension de plaisir des événements.

Le numérique pour innover

Lorsqu’ils recherchent une activité de team building à proposer à leurs collaborateurs, les chefs d’entreprise ou managers d’équipes n’ont pas toujours d’idée précise en tête. Un mot revient pourtant souvent dans le brief de départ qu’ils soumettent à leurs interlocuteurs : l’innovation. Les boot camps et autre escape games sont déjà des classiques et doivent se renouveler pour attirer l’attention des entreprises. Les prestataires doivent proposer du nouveau, et lorsque l’on parle d’innovation, le numérique n’est jamais loin. « Lorsqu’elles viennent vers nous, les entreprises demandent de l’innovation et du numérique, sans plus de précision », note Dorianne Wotton, creative technologist et consultante en e-marketing au sein de L:EDigitalab, un cabinet de conseil en digital qui accompagne les entreprises dans leurs démarches de digitalisation et propose des activités de team building. « Les entreprises ont très envie de numérique, parce que cela fait écho à leur organisation interne, par exemple, mais elles ne savent pas comment le mettre en œuvre. Notre travail est donc de re-contextualiser leur demande pour savoir si elles ont déjà une sensibilité autour du numérique, si elles ont besoin d’accompagner une transformation digitale ou si elles souhaitent simplement sortir du team building classique. L’objectif de l’opération est évidemment très important. Nous ne proposons pas la même prestation si l’objectif est de travailler sur les tensions qui existent au sein d’une équipe ou s’il est d’aider une équipe à apprendre à mieux se connaître. Lorsque tous les collaborateurs découvrent en même temps une activité qu’ils n’ont jamais réalisée, l’entraide et les échanges sont plus importants. » De l’atelier de prototypage pour créer une œuvre interactive, à la robotique, en passant par le scan des participants pour qu’ils repartent avec une statuette imprimée en 3D à leur effigie, le numérique se glisse partout dans l’offre de team building pour l’amener à se renouveler. La société I-Way, à Lyon, a même réussi à proposer une offre qui mêle travail collaboratif et réalité virtuelle. Avec I-Reality, la société lyonnaise propose une véritable expérience de réalité virtuelle collaborative en développant un scénario dans lequel jusqu’à six participants peuvent évoluer en simultané pendant 30 à 40 minutes. Les participants sont projetés dans l’espace à destination de la station spatiale internationale, avec une mission bien précise à réaliser, et doivent faire preuve de réflexion, d’agilité et d’esprit d’équipe pour l’accomplir. Mais le numérique a aussi un autre atout dans sa manche, celui de désacraliser le code et le digital pour certaines entreprises. « Avec des team building numériques, nous pouvons proposer des moyens plus ludiques pour que les collaborateurs aient moins peur du digital et apprennent par exemple les bases du code, précise Dorianne Wotton. Nous pouvons ainsi montrer que les outils numériques sont des vecteurs de communication et peuvent être des facilitateurs dans certaines équipes. Mais nous avons également déjà travaillé avec des équipes qui ne communiquaient plus à force d’abus de l’outil numérique. Dans ce cas-là, nous leur montrons que ces outils ne doivent pas entraver la communication et nous leur réapprenons à bien les utiliser. » Si le numérique est partout, il ne doit toutefois pas être utilisé à tort et à travers, et bien souvent les outils numériques ne se suffisent pas à eux-mêmes.

Accompagner une démarche d’entreprise

L’organisation d’un événement de team building ponctuel ne suffit pas toujours pour renforcer la cohésion d’une équipe et améliorer la motivation des troupes. Un travail quasi-quotidien est parfois mis en œuvre par certains dirigeants pour assurer cette cohésion et cette motivation et, bien sûr, le numérique est là pour les aider. Certaines entreprises entreprennent même une démarche qui s’intègre complètement dans leur gestion quotidienne des ressources humaines en proposant des actions et des outils complémentaires à leurs équipes. Car la complémentarité est bien le maître-mot utilisé par de nombreuses entreprises. Tout comme une journée de team building, la seule utilisation d’outils numériques ne suffit pas à réussir un tel projet. Celle-ci doit s’intégrer dans une démarche plus générale de motivation des équipes. Christophe Bergeon l’a bien compris. Il est le co-fondateur de la start-up Zestmeup, qui a développé l’application Zest, dont l’objectif est de développer la motivation, mais aussi l’efficacité et la réussite des équipes au sein d’une entreprise ou d’un service. L’outil permet d’envoyer des sondages, des remerciements, pousse à la créativité grâce à la mise en place d’une boîte à idées, etc. « L’outil favorise les échanges, la communication et la bienveillance, indique Christophe Bergeon. Il est très adapté au fonctionnement d’une entreprise dont les équipes se font et se défont en permanence au gré des projets, en favorisant la libération de la parole. Grâce à l’outil, on s’aperçoit que les entreprises recommencent à organiser des pots en soirée, donc le digital ne vient pas en opposition, mais en complément de leur démarche. » Ce sont d’ailleurs les utilisateurs qui parlent le mieux de ces outils, comme l’entreprise T&B Vergers, qui cultive, conditionne et vend des pommes et des poires dans le Pas-de-Calais. Cette entreprise familiale de 40 collaborateurs a décidé de reprendre en main la motivation de ses collaborateurs en 2013. « Nous avions un climat social avec des hauts et des bas, dans un contexte de métiers difficiles et très «accidentogènes», explique David Varras, PDG de la société. Nous avons profité de l’agrandissement d’un bâtiment pour changer de méthode et impliquer nos collaborateurs dans l’évolution de l’entreprise. Nous avons mis en place de nombreuses actions pour rendre notre organisation plus horizontale. Notre objectif était de remettre l’homme et la nature au cœur de notre fonctionnement. Nous avons donc cherché des outils pour lever les barrières managériales. » Réveils musculaires, ateliers de relaxation, comités sur différents thèmes, mais aussi l’application Zest sont alors mis en place. En deux ans, le taux d’absentéisme de l’entreprise est passé de 12 à 1,5 %. Pourtant, l’utilisation d’outils numériques n’était pas forcément aisée dans une entreprise qui n’en avait pas la culture. « Nous avons mis des postes informatiques et des tablettes à disposition des collaborateurs et tout nouvel arrivant est formé à l’utilisation de Zest, comme à n’importe quel logiciel que nous utilisons dans le cadre de notre activité. » Bien accompagnés, les collaborateurs se sont donc investis dans l’utilisation de l’application, en renseignant leur humeur du jour par exemple. « Nos actions ont renforcé l’esprit d’équipe et la cohésion. Nous avons par exemple organisé un réveil musculaire tous les matins, ce qui a permis de renforcer la proximité des équipes. Et autour de cela, Zest a imprégné ce sentiment dans l’entreprise, estime David Varras. L’outil vient préciser des idées et les concrétiser pour suivre la philosophie d’entreprise que nous nous sommes fixée. »

Valoriser ses collaborateurs

Dans l’incentive, le numérique est présent depuis longtemps, et permet un suivi et la récompense des meilleurs collaborateurs, souvent des commerciaux, d’une entreprise. Attention toutefois à ne pas en faire un outil impersonnel qui manquerait sa vocation de motiver les troupes. « Evidemment, les dotations d’un challenge sont souvent motivantes pour les commerciaux, mais un suivi qualitatif est également important », note Roland Deponge, directeur général de Motivation Factory France, une plateforme dédiée à la motivation des collaborateurs et à l’innovation collaborative. « Notre plateforme peut ainsi également servir à mettre à disposition des outils d’aide à la vente, à faire du partage d’expérience, etc. Les entreprises ne veulent pas d’une plateforme où les commerciaux viennent uniquement chercher leur cadeau à la fin d’un challenge. Le digital étant au cœur de tout aujourd’hui, les entreprises doivent avoir un outil accessible à tout le monde et tout le temps. » Les plateformes qui animent les démarches incentive ne sont ainsi pas des réseaux sociaux, mais elles doivent créer une émulation et faire que les collaborateurs s’y retrouvent, pour les encourager à l’utiliser. « Certains clients s’en servent comme d’une plateforme d’animation commerciale à l’occasion d’un challenge ponctuel tandis que d’autres la font vivre toute l’année, voire l’intègrent à leur propre intranet », ajoute Roland Deponge, montrant ainsi que l’incentive est une vraie démarche de long terme que le numérique se fait un plaisir d’accompagner.

Evaluer ses actions

Action ponctuelle ou démarche de transformation profonde, opération de team building ou incentive au long cours, peu importe, c’est le résultat qui compte ! Et celui-ci n’est pas toujours facile à mesurer, il faut s’en donner les moyens. Rien ne sert en effet mettre en place force actions si c’est pour ne pas en mesurer les résultats ensuite. Et encore une fois, le numérique se tient en embuscade pour aider les entreprises dans cette évaluation. Les applications proposant une évaluation à chaud après un team building sont légion, et les outils ne manquent pas pour envoyer des sondages directement sur le smartphone des participants. « Un outil tel que Zest permet par exemple d’identifier les leviers de la motivation en envoyant des sondages, explique Christophe Bergeon. Les résultats sont parfois surprenants ! Nous fournissons des outils aux entreprises pour qu’elles aient du feedback permanent, pour qu’elles puissent avoir une vision agile de la gestion d’une équipe. » Grâce aux outils numériques existants, et notamment ceux qui s’utilisent sur la durée, les entreprises peuvent identifier rapidement les signaux faibles au sein d’une équipe et ainsi les traiter très rapidement. « Notre démarche d’évaluation est plus collective », ajoute le fondateur de Zest. « Les entreprises performantes sont celles qui ont un collectif performant, c’est ce que nous essayons de montrer. Des outils existent pour augmenter l’épanouissement des équipes, et le digital y participe pleinement. »

Emilie Massard