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Agences bancaires, l’effet banquise

37 657 agences bancaires fin 2017, au sein de l’hexagone. Plus d’une pour 36 000 communes ! Vous avez plus de chance de trouver l’enseigne d’une banque au coin de la rue qu’un bureau de tabac (24 900) ou La Poste (17 000 agences). Mais les agences bancaires vont fondre sous l’effet du climat numérique. Alors, à quel banquier vont parler les entreprises des territoires ?

Comme ses voisins européens, la France a amorcé la refonte de son réseau d’agences bancaires. ScoreAdvisor estime la contraction du parc à 8 % depuis cinq ans. Significatif, mais faible au regard des pratiques en cours au sein des autres pays européens : ce sont 20 % des agences bancaires qui ont fermé leurs portes au sein de l’Union européenne au cours des cinq dernières années. Explication première, le développement des outils numériques qui déportent vers le client la plupart des opérations bancaires à distance. Aujourd’hui, nous sommes un tiers à nous déplacer en agence moins d’une fois par an. On ne se bouscule pas à ce qui n’est plus un guichet depuis belle lurette. Les opérations courantes (consultation des comptes, virements) ? L’application bancaire s’en charge très bien. Un entrepreneur du coin rencontre « son » conseiller pratiquement pour la seule négociation d’une ligne de crédit ou la mise en place d’un prêt immobilier professionnel, mais pour les décisions simples, le robot IA en machine learning commence à soulager l’humain des questions basiques avant de le remplacer carrément. La banque physique souffre aujourd’hui « d’un décalage avec la réalité de son époque », analysent les experts de Lonsdale, agence de branding et de design qui constate une opposition forte entre nouveaux usages bancaires et modèles traditionnels d’agences. Pas question, pour autant, de les supprimer purement et simplement. « Fermer les agences, c’est perdre le lien avec le client », met en garde Jean-Pierre Lefebvre, directeur général de Lonsdale. Un élément d’autant plus palpable au sein de la clientèle entreprise dont le besoin de contact récurrent avec les conseillers est réel.

Réinventer la relation bancaire

Pour fidéliser une clientèle d’entreprises et de professionnels, les banquiers adoptent de nouvelles stratégies. « Il est fini le temps où le banquier attendait patiemment la visite de ses clients. Aujourd’hui, il/elle se doit d’être mobile et d’aller régulièrement à la rencontre de ses clients », constate Guillaume Almeras, consultant ScoreAdvisor. Une nouvelle norme qui s’applique non plus uniquement aux gros clients PME et ETI, mais tend à concerner les plus petits entrepreneurs, y compris les « micro ». « Il faut bien avoir à l’esprit que les clients chefs d’entreprises n’ont que très peu de temps à consacrer à leurs conseillers bancaires. Et puis les horaires des agences, même s’ils ont été étendus, ne correspondent pas toujours aux attentes des clients professionnels. Il faut donc faire preuve d’agilité et aller directement à leur rencontre », confie un expert. Ou pas. La technologie donne les moyens aux conseillers de mener leurs rendez-vous par téléphone et d’envoyer les documents à signer électroniquement à leurs clients. Plus de déplacement pour personne. Tous les grands établissements bancaires ont mis en place ces outils de signature à distance.

Les agences, nouveaux espaces collaboratifs ?

Que faire donc de ces milliers d’agences bancaires délaissées par les particuliers et les professionnels ? Toutes ne disparaitront pas. Leur fonction évolue. Mais pour quels modèles ? Les établissements bancaires traditionnels les cherchent toujours. Crédit du Nord a récemment expérimenté la tenue d’ateliers numérique au sein de ses agences en partenariat avec la start-up lechaudron.io. D’autres, à l’instar de LCL, redéploient un nouveau format d’agence au sein duquel les conseillers n’ont plus de bureaux individuels mais évoluent au sein de « salons » et d’espaces semi-ouverts. Mais rien n’est fixé. Les spécialistes, dont ScoreAdvisor, prévoient qu’à terme les agences physiques inaugureront quatre grands types d’accueil : le « flagship », véritable vitrine de la marque, le « lieu de vie » où des activités annexes (jusqu’à des cours de yoga) délasseront le pro, le « drugstore » où cohabitent des produits bancaires en libre-service et la « ruche » avec des conseillers bancaires totalement mobiles. « Nous voyons aujourd’hui apparaître de plus en plus de boutiques éphémères et de flagships. Pourquoi ne pas se déplacer avec sa marque à la rencontre des clients et prospects ? » (des expériences de banque ambulante tentent de remplacer l’agence dans les milieux ruraux, pour les particuliers comme les professionnels). « La banque pourrait s’inspirer aussi de la tendance des magasins d’usine qui consiste à montrer les lieux de production », glisse Jean-Pierre Lefebvre.
L’apparition des néobanques « professionnelles » en ligne type Qonto, N26, IbanFirst ou Revolut (il en existe une vingtaine), sur le point de décider de l’octroi de crédits, pourraient accélérer, reconversions ou pas, la fonte de la banquise bancaire, alors que leurs offres ciblent plutôt les TPE, les entreprises indépendantes et les start-up. Pas sûr que les entreprises n’y trouvent pas leur compte, aux deux sens du terme.

Chloé Pagès