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Séquences émotion
Personnalisation, contact humain, disponibilité et réactivité font entrer un voyage dans la catégorie luxe, selon des touristes en mal de proximité.
Cadre enchanteur, prestations exceptionnelles, restauration étoilée et services à la carte, ces codes du luxe sont incontournables pour tous les acteurs du tourisme haut de gamme. Pourtant, si tous les hôtels, palaces, agences de voyages et autres prestataires du luxe ne sont pas interchangeables, c’est parce que la différence se fait avant tout par la relation client. Lieux d’exception et prestations premium ne suffisent pas, les voyageurs comptent sur le contact humain et sur la personnalisation pour faire de leur séjour un vrai voyage de luxe.
Confiance et connaissance pour aller au-delà des attentes
« Le luxe est une notion très aléatoire », note Marine Doisy, directrice de la relation clients de l’agence Voyageurs du Monde. « Pour nous, le luxe, c’est du sur-mesure. Les clients s’adressent à nous avant tout pour un service, ils cherchent de l’émotion. » Le mot est lâché : « émotion ». Créer des émotions semble en effet être le leitmotiv des prestataires du luxe, afin de graver durablement l’expérience des clients dans leur mémoire. Reste à savoir comment on crée une émotion. Et selon de nombreux acteurs du secteur, rien ne peut se faire sans une relation client privilégiée. « Lorsque le client nous contacte, il a parfois une idée très claire de son voyage, parfois non. Notre rôle est de mettre en scène le voyage du client dans la destination qu’il a choisie », explique Marine Doisy. « Nos conseillers sont tous spécialistes d’une destination, ils ont un lien fort, voire passionnel avec le pays ou la région. Leur mission est de créer une relation de confiance avec le client pour construire une proposition adaptée. Nous avons des clients très fidèles et nous avons parfois des relations très émotionnelles, voire personnelles avec eux. » Aller au-delà des attentes du client, le faire rêver et l’enchanter dès le premier contact, tel est l’objectif des agences spécialisées dans le voyage de luxe. « De cette relation découle une anticipation des attentes que nous pouvons proposer. Nous pensons au bien-être des enfants dans une famille en prévoyant le nécessaire pour le bébé à l’arrivée et tout au long du voyage par exemple. Nous pouvons également envoyer toute la documentation nécessaire et des propositions d’activités ou de loisirs au client en fonction de ses intérêts. » Pendant le voyage, la relation ne s’arrête pas, puisque le conseiller personnel des clients reste à l’écoute, et un concierge est également disponible pour répondre à toutes leurs demandes sur place. Du routeur Wi-Fi pour éviter les problèmes de connexion au GPS incluant le programme détaillé du voyage sur leur smartphone, tout est pensé pour faciliter la vie des clients. « Nous avons même développé une interface qui permet à nos clients de donner leur avis en temps réel sur les différentes prestations », ajoute Marine Doisy. « C’est une mine d’informations pour nous, et cela nous permet de garder un contact permanent avec nos clients. Nous avons aujourd’hui des outils technologiques formidables, mais rien ne remplace la relation humaine. »
Petites attentions rappelant la personnalisation
Guillaume Leroy, cofondateur de l’agence My Luxury Travel, basée à Monaco, confirme le besoin de contact et de conseil des clients haut de gamme. Conseil, disponibilité et réactivité semblent être les ingrédients indispensables à l’organisation d’un voyage de luxe. « Nous nous adaptons à leurs besoins en proposant des voyages à la carte. Mais ce sont aussi les petites attentions qui font la différence : l’accueil à l’aéroport, le transport jusqu’au lieu de résidence ou encore le feu de cheminée allumé à l’arrivée des hôtes. Nous devons essayer d’anticiper au maximum tous les besoins des clients, tout en restant disponibles pour gérer les demandes de dernière minute, grâce notamment à nos partenaires présents sur place. Nous sommes disponibles sept jours sur sept pour eux. Nos clients veulent retrouver le confort de leur domicile tout en vivant une expérience extraordinaire. » Pour enchanter les clients, et notamment la clientèle européenne, les prestataires doivent inclure au maximum ces petits « plus » dans le tarif initial. « Si les clients américains sont prêts à payer pour ces services, les clients européens, eux, ont plus tendance à penser que tout est compris dans le prix. Cette différence culturelle se remarque notamment au restaurant, où les Américains n’hésitent pas à laisser un « tips », tandis que le pourboire est moins automatique pour les Européens. » Ces services additionnels peuvent prendre de nombreuses formes, tout en conservant le même objectif : personnaliser au maximum le voyage du client selon ses envies. Conseiller, réserver un restaurant à l’avance, trouver un cocktail bien précis à servir le 31 décembre… sont autant de demandes auxquelles les agences doivent faire face.
« Comme à la maison »
Pour transformer un voyage en séjour de luxe, l’hébergement reste un critère très important, et les hôtels les plus luxueux misent eux aussi sur la relation client pour faire la différence. A Paris, sur l’avenue Georges V, à deux pas de l’établissement du même nom, l’hôtel Prince de Galles, avec son architecture art déco récemment rénovée, n’a pas à rougir face à ses voisins. L’établissement cinq étoiles a accueilli, depuis son ouverture en 1929, de nombreuses têtes couronnées et clients prestigieux. Et dans cet hôtel discret, la définition du luxe passe aussi par l’humain. « L’humain reste primordial », assure Léon Reinartz, front office manager de l’établissement. « Le luxe, c’est aussi d’avoir du personnel stable, qui connaît et reconnaît nos clients, leur historique et leurs attentes. » Des clients fortunés aux plus modestes qui s’offrent un séjour pour une occasion particulière, l’objectif des équipes de l’hôtel est de leur offrir un souvenir inoubliable. La décoration, les espaces, les plats gastronomiques de la cheffe Stéphanie Le Quellec ou encore le bar dans une ancienne salle de bal à la décoration hétéroclite sont autant d’éléments qui attirent les clients. « Les clients viennent pour vivre une expérience, nous les invitons dans une bulle et nous tâchons de leur raconter une histoire. Ils s’attendent à ce que les plats soient bons et la chambre confortable. Mais c’est tout ce qu’il y a autour qui fait la différence, et l’attention que nous portons aux détails », résume Léon Reinartz. Salarié de l’hôtel depuis 28 ans, Léon connaît bien les clients de l’établissement et leur famille. Il faut dire que plus de la moitié de la clientèle est composée d’hôtes réguliers. Ces clients apprécient donc d’être « comme à la maison » lorsqu’ils séjournent au Prince de Galles, et de ne pas avoir à préciser leurs préférences à chaque séjour. « Nous connaissons les goûts et les habitudes de nos clients. Cela nous permet de leur proposer un cadeau de bienvenue adapté, d’éviter des aliments auxquels ils sont allergiques ou encore de prévoir des oreillers grands, petits, mous ou à plumes selon leurs préférences ! Les attentions qui créent le sourire chez nos clients et qui les touchent ne sont pas forcément les plus coûteuses. Un mug avec la photo de la famille ou bien un peignoir brodé pour la naissance d’un enfant en font partie. » Et si l’expérience se veut exceptionnelle du début à la fin, cela passe par une attention de tous les services de l’établissement, qui souhaite transmettre une certaine culture du contact humain et de la courtoisie. « Nos clients veulent oublier ce qui se passe à l’extérieur de l’établissement, et pour cela, le contact humain reste la clé de tout », conclut Léon.
Compagnies aériennes
Course au premium
A toutes les étapes d’un voyage haut de gamme, la relation client et les services sont attendus à un haut niveau d’exigence. Les transports n’échappent pas à la règle, surtout pas les compagnies aériennes qui font voyager les clients les plus exigeants vers les plus belles destinations du globe. Et pour garantir une prestation haut de gamme du départ des voyageurs à leur retour à la maison, elles mettent le paquet. Pour ne pas dénoter avec le reste du voyage, les avions se transforment désormais en véritables palaces volants avec espaces intimes, vraie literie et restauration étoilée servie au moment désiré par le client. Les prestations, les services, jusqu’au vocabulaire utilisé, tout rappelle les codes de l’hôtellerie de luxe. Sur le long-courrier, Air France développe ainsi deux offres pour ses clients premium : la Business et la Première. Et sur ces deux créneaux, les mots-clés de la prestation sont les mêmes que pour toutes les autres étapes du voyage haut de gamme : personnalisation et efficacité. « Avec la Première, nos clients choisissent un voyage sur-mesure, avec une attention particulière portée à chaque détail », explique Eugénie Audebert, chef de produit Business long-courrier Air France. « Des services au sol, avec un salon exclusif et une restauration imaginée par Alain Ducasse, jusqu’aux prestations en vol, tout est pensé pour répondre aux besoins des clients. La personnalisation est poussée à son maximum et nos équipes sont aux petits soins avec les clients. » En Business, l’accent est également mis sur la fluidité et l’efficacité du service. Par ailleurs, la connectivité à bord se déploie progressivement, avec la promesse d’une flotte 100% connectée d’ici 2020. Pour améliorer l’expérience de ses clients, Air France poursuit aussi la montée en gamme de ses salons au sol, notamment à l’aéroport Charles de Gaulle, à l’image de sa figure de proue, son salon Business du hall M, designé par Noé Duchaufour-Lawrance. 200 millions d’euros ont également été investis par la compagnie pour renouveler l’ensemble de ses cabines business dans ses avions, dont le design enveloppant crée désormais une intimité rassurante. « Mais ces investissements ne seraient rien sans la notion d’humain, qui est au cœur de notre stratégie », ajoute Eugénie Audebert. « Nous devons être présents auprès des clients les plus autonomes dès qu’ils ont besoin d’un support, tout comme auprès des clients qui demandent davantage de contact. La relation attentionnée est le fil rouge du voyage, le point qui va faire la différence et qui va faire que l’expérience est réussie. » Pour garantir le niveau de service adéquat, Air France fait de nouveau appel aux codes de l’hôtellerie de luxe dans la formation de ses salariés. Un partenariat avait ainsi été noué avec l’hôtel parisien The Peninsula (*****) pour former le personnel de la Première, tandis qu’une formation a récemment été construite en lien avec l’Institut Paul Bocuse pour former les équipages de la Business au service
Emilie Massard
