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n°4
STRATégIE & INNOvATION NUMéRIQUE
Haute résolution
pos du service. L’entreprise, en présentiel ou en virtuel, peut donc animer une plateforme collaborative ou des lement. » On distingue ainsi plusieurs niveaux d’implication dans le customer empowerment. A un niveau plus dans le développement de nouveaux services à l’origine de jeux de piste géolocalisés. « Par ailleurs, dans les relaplus forte et les liens plus intimes car les attentes du client sont plus faciles à établir. Le risque est également mutualisé », poursuit Lydia boutaghane. Donner du pouvoir au client, c’est donc faciliter la tâche de l’entreprise : la mise en place de solutions centrées vers le customer empowerment entraîne une réduction des coûts, un partage des risques en btob et une baisse drastique de la mortalité infantile des innovations. Mais le customer empowerment demeure un concept mal compris. D’une part le client peut se sentir submergé par les professionnels usant de leurs outils marketing et de tracking. Ensuite, qu’il s’agisse du consommateur ou de l’entreprise, les deux parties sont relativement perdues face à la digitalisation à l’œuvre dans le processus de vente. Comment mener la danse ? A quel moment du process marketing a-t-on recours aux clients ? Quels outils pour mesurer ces nouvelles tendances ? Demeure aussi la question de la récompense pour ces nouveaux collaborateurs. Libre à la marque de choisir comment rétribuer une personne non salariée mais contribuant activement au rayonnement de la marque. « Les clients au cœur de ces pratiques sont déjà fidélisés. Il faut alors leur donner plus d’attention encore, en leur permettant de visiter l’entreprise, ou en organisant un système de récompenses spécifiques. Pour l’instant, il n’est pas encore question de penser à une forme de rémunération », précise Lydia boutaghane. En définitive, plus question de « dicter » ses choix marketing et commerciaux au client ! Le consom-acteur est désormais cross-canal et multi-devices. Sa collaboration doit être implicante, qualititative mais surtout donner du sens à ses achats afin de fidéliser de nouveaux clients. Le plaisir n’est plus tant d’acheter le produit mais d’instiller sa patte dès avant sa fabrication.
Geoffroy Framery
en pouvoir sans même le conscientiser. Dell, Swatch, Citroën, autant de marques qui ont intégré depuis plusieurs années le principe de la co-création même si le client, dans ce cas de figure, possède un rôle d’assembleur et non de concepteur. Toutefois, toutes les marques ne se prêtent pas aux réseaux sociaux, ni aux plateformes collaboratives. Sauf deuxième degré, difficile de « liker » la page d’une marque de papier toilette ou de créer une plateforme consacrée au benchmark de ce type de produit… Aussi, les acteurs du customer empowerment personnalisent et modifient l’existant parce qu’il s’agit d’un facteur discriminant de la marque sur son marché. Le produit sera généralement facturé plus cher. Et, au final, ce déguisement marketing rendra caduques les comparaisons de prix. En amont encore, la création de fausses fiches-produits, diffusées ensuite sur des espaces restreints, permet aussi à moindre coût d’établir un prévisionnel de ses futures ventes en atténuant le risque de flop. De même, l’A/b testing permet d’établir des statistiques grâce aux choix des clients. Une autre manière de l’intégrer dans le processus de décision avant la vente d’un produit. Si les réponses sont satisfaisantes, les résultats
