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STRATégIE & INNOvATION NUMéRIQUE
Haute résolution
n°4
Consommateur ou consom-acteur ?
Exiger toujours mieux pour soi : rien de plus normal pour le client. Mais rien de plus compliqué pour l’entreprise ! Face à ce casse-tête, l’entreprise lâche du lest. Et d’encombrant, le client en devient coopérant.
fael Fétique, cofondateur de Converteo, cabinet de conseil digital. Donner des outils qui n’existaient pas avant, voilà la véritable nouveauté pour le client. » Ainsi la digitalidevant lui. Toutefois le rôle du vendeur s’en trouve chamboulé. Quid de son expertise ? Et les points de vente doivent nécessairement évoluer en boutiques digitales pour riode sensible dès lors qu’il s’agit de planifier le temps de conception de leur offre. Avant l’impression, l’entreprise décide donc de louer un échantillon de boites emails et conçoit un pré-test pour demander l’avis du client. « Néanmoins, la démarche n’est jamais naïve. La R&D et le marketing ne perdent pas leurs prérogatives. Le consommateur n’est pas capable de se projeter dans l’innovation », rappelle Rafael Fétique. Il s’agit en fait d’utiliser le customer voice dans le processus de création. Ou autrement dit, à l’image du bourgeois gentilhomme faisant de la prose sans le savoir, le client peut gagner
customer voice dans le processus de création
sation du processus de vente et d’informations autorise une comparaison à moindre frais. Mais pas que ! Aujourd’hui, les pure players, ou les adeptes de la stratégie web to store élargissent le spectre de la concurrence en matière de comparaison de prestations. Les prix ne sont plus évalués qu’entre enseignes concurrentes mais également entre magasins de la même chaine. D’où une nécessaire cohérence de prix entre les boutiques du même nom. Ce qui nécessite parfois une remise à plat de la politique des prix en interne. Le pouvoir au client, c’est donc d’abord lui donner les moyens de comparer les services et les produits avec de nouveaux indices, des instruments nouveaux.
logiQues de coNsommatioN Le customer empowerment inverse aussi certaines logiques de consommation. Traditionnellement, le client souhaite passer le moins de temps possible en magasin. Tendance particulièrement à l’œuvre dans la grande distribution avec les chrono drive. Désormais le client s’investit davantage avant son achat, et suggère ses envies aux entreprises. Par ailleurs, le temps dévolu au produit sera proportionnel, dans la plupart des cas, à sa valeur : séjours, véhicules, logement et nouvelles technologies sont autant de secteurs où le customer empowerment a de beaux jours
“ Il s’agit d’utiliser le ”
mieux coller aux habitudes du consommateur. Autre avantage du customer empowerment pour l’entreprise : la réduction drastique des coûts. Les éditions Atlas, par exemple, vivent une pé-
