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Cette année et pour la première fois, le cabinet Deloitte a réalisé un baromètre sur la relation entre les Français/es et leur assureur. Les résultats se révèlent assez étonnants. En premier lieu, les Français/es sont 78 % à accorder leur confiance à leur assureur principal, la compagnie qui, parmi l’ensemble des assureurs, détient le plus grand nombre de contrats du client. En conséquence, 8 Français/es sur 10 se disent prêt/es à le recommander. Autre élément clé de l’enquête, les sondé/es se méfient des nouveaux acteurs tels que les « assurtechs » : 62 % privilégient une compagnie d’assurance nationale et 52 % privilégient une compagnie d’assurance mutualiste alors que 28 % se tournent vers une banque nationale et 23 % vers une banque mutualiste. Les intentions de souscription chez les nouveaux acteurs de l’assurance restent très mineures. 10 % seulement se tournent vers une start-up de l’assurance pour souscrire un contrat. Encore une pierre dans le jardin des tenants de la numérisation, le contact humain reste au cœur de la relation client. Pour échanger avec leur assurance, 29 % des Français/es plébiscitent l’agence, 28 % le téléphone et seulement 16 % l’espace client du site Internet. Elles/ils ne sont que 3 % à utiliser une application ou un site mobile. « Le numérique semble paraître encore compliqué pour beaucoup. L’expérience client est parfois décevante et les fonctions encore trop pauvres », a commenté lors d’une conférence de presse Hugues Magron, associé conseil assurances chez Deloitte. Pourtant, et c’est un vrai paradoxe que l’expert peine à expliquer, plus de 2 assurés sur 3 se disent prêts à déclarer et gérer leurs sinistres 100 % en ligne. De même, contrairement à ce que l’on pourrait penser compte tenu de la suspicion croissante autour de l’utilisation de la data par les GAFA, plus de 7 Français/es sur 10 se disent prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur à condition d’en tirer des avantages concrets, « c’est-à-dire des rabais sur les primes », traduit Hugues Magron.
