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TRIBUNE. À chaque vague technologique, une promesse implicite revient : celle de rendre la communication plus fluide, plus rapide, plus efficace. Mais au lieu de se substituer les uns aux autres, les outils de communication s’empilent. Par Suzy Canivenc, directrice scientifique de Mailoop et chercheure pour l’Observatoire de l’Infobésité et de la Collaboration Numérique (OICN) et Arthur Vinson, co-président de l’OICN.
Les emails n’ont pas remplacé les réunions, les messageries instantanées n’ont pas remplacé les emails et les plates-formes collaboratives n’ont pas remplacé les messageries. À chaque nouvel outil, c’est un canal de plus qui vient se superposer aux autres. Le millefeuille communicationnel n’est pas un accident, il est la conséquence logique d’une dynamique organisationnelle où l’ajout paraît toujours plus facile que la remise en question. Dans cet empilement de dispositifs numériques, la lisibilité des flux d’information se dilue. Non seulement les collaborateurs ne savent plus où chercher une information, mais ils ne savent plus non plus où la déposer ni quel canal privilégier selon le type de message. La superposition devient confusion, et la confusion, surcharge.
De l’empilement technologique à l’usure cognitive
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Un salarié reçoit en moyenne 135 mails et 124 messages de chat chaque semaine. À cela s’ajoutent les SMS professionnels, les notifications d’applications tierces, les messages postés sur des intranets. La conséquence est double : d’une part, une fatigue informationnelle profonde, nourrie par l’effort constant de tri, d’agrégation et de traitement de micro-signaux fragmentés. D’autre part, une dérive vers ce que certains collaborateurs appellent le phénomène de « mitraillette » : dans l’attente d’un retour qui tarde à venir, le même message est envoyé sur plusieurs canaux comme si la multiplication des supports garantissait l’attention.
Ce réflexe illustre à quel point la surcharge devient une norme intégrée. Elle transforme l’organisation du travail en un labyrinthe informationnel, où la quête de l’essentiel se fait au détriment de l’efficacité. Certains finissent par résister en bloc, en refusant un outil, en s’éloignant d’une plate-forme ou en ignorant un canal. Mais cette résistance, loin d’être une posture technophobe, traduit souvent une volonté de protection face à un environnement numérique devenu illisible.
Quand le trop-plein digital creuse des fractures
À mesure que s’épaissit le millefeuille, des écarts se creusent au sein des organisations. L’adoption des outils ne suit pas une courbe homogène. Certaines populations, souvent les profils fonctionnels, se familiarisent avec l’ensemble de la palette numérique, tandis que d’autres, des profils opérationnels ou éloignés du numérique, s’en tiennent à un usage plus restreint. Dès lors, la question n’est plus seulement technique, elle devient culturelle : que signifie encore « faire partie de la même organisation » lorsque l’accès à l’information n’est plus le même pour tous ?
Cette fracture n’est pas qu’un sujet d’équipement ou de formation. Elle révèle une faille plus profonde : celle d’un environnement numérique qui ne tient pas compte des capacités cognitives réelles des individus, ni des usages métiers différenciés. Les attentes implicites à liker, commenter, interagir, rejoindre tel canal ou consulter tel fil d’actualités peuvent sembler banales, mais elles alimentent une charge mentale invisible, souvent plus pesante qu’il n’y paraît.
Agir sur les usages, pas seulement sur les outils
Face à cette complexité croissante, la tentation est grande d’apporter une réponse technologique : changer d’outil, adopter la dernière plate-forme, basculer vers l’IA générative. Mais cela revient trop souvent à traiter les symptômes sans interroger les causes. L’enjeu n’est pas de trouver l’outil magique mais de comprendre comment nos organisations ont fait de chaque innovation un canal de plus, sans jamais en fermer aucun.
Réduire le millefeuille communicationnel suppose donc de reposer des questions simples : quels outils pour quels usages ? Quelle place donner à chaque canal dans le quotidien des équipes ? Quels modes de circulation privilégier selon que l’on veut informer, collaborer, coordonner ou simplement archiver ? Il ne s’agit pas de normer à outrance, mais de faire émerger une culture d’usage partagée, capable de redonner de la cohérence aux flux. C’est aussi accepter qu’un canal peut être fermé lorsqu’il ne prend pas, qu’une règle d’usage peut être instaurée et qu’un mode de fonctionnement collectif peut primer sur les préférences individuelles.
Par ailleurs, dans ce contexte, l’IA ne viendra pas nous sauver. Elle pourra peut-être trier plus vite, suggérer plus de réponses, générer du contenu à la demande, mais elle contribuera aussi à produire davantage d’informations, sous plus de formes, via de nouveaux outils et à un rythme encore accéléré. Le coût cognitif ne disparaît pas, il se transforme. Il faudra relire, corriger, ajuster et vérifier ce que la machine propose et, dans le millefeuille, cela revient à ajouter une couche de plus. La vraie question n’est donc pas de savoir comment produire plus d’informations en moins de temps, mais comment produire moins d’informations inutiles. Il faudra pour cela accepter un autre rapport à l’efficacité, non plus centré sur la vitesse, mais sur la pertinence, non plus focalisé sur le volume, mais sur la qualité des échanges.
La clé ne réside ni dans l’abandon des outils ni dans leur multiplication, mais dans leur articulation réfléchie. Chaque canal a ses forces, mais c’est leur complémentarité maîtrisée qui permet de bâtir un environnement numérique soutenable. L’efficacité collective ne naîtra pas d’un excès de sollicitations, mais d’une sobriété informationnelle choisie, appuyée sur une culture partagée et des règles d’usage claires. Dans un monde saturé de signaux faibles, savoir où parler, à qui et pourquoi devient un levier essentiel de clarté, mais aussi de santé au travail.
