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Les consommateurs dépensent de plus en plus d’argent en ligne : on prévoit que le cap historique des 100 milliards d’euros de ventes en ligne en France sera dépassé en 2019 (étude Fevad), il est donc légitime de douter de la pérennité des commerces physiques. En dépit d’un contre-mouvement en faveur des entreprises locales, de nombreux grands détaillants faiblissent considérablement : pas moins de neuf Castorama et deux Brico Dépôt en France ont fermé…
Pourtant, l’expérience sensorielle reste nécessaire pour certains articles à voir, toucher et essayer avant l’achat. En première ligne, les produits textiles, la joaillerie ou encore la décoration.
Mais ce que recherchent les consommateurs avant tout, c’est une expérience en magasin qui aille au-delà de leur expérience en ligne. Ils veulent de la transparence, plus de praticité et plus de personnalisation qu’avant. Certains commerçants avisés trouvent le moyen de faire livrer leurs produits à l’aide de la technologie, et ils se retrouvent donc en qualité de chef de file dans la transformation du commerce de détail pour faire revivre les commerces physiques. Par exemple, on utilise des kiosques en magasins pour faciliter la recherche ou même la commande de l’article désiré par le consommateur. C’est ici que l’intelligence artificielle révolutionne l’expérience client – non pas sous la forme d’un robot vendeur, mais plutôt sous celle d’un outil dont les employés se servent pour offrir aux consommateurs une expérience d’achat en magasin totalement repensée.
Parfois pris au dépourvu, les employés des magasins n’ont pas forcément la réponse aux questions posées et le client attend. Ces frustrations et retards poussent les consommateurs à privilégier les achats en ligne. Avec la mise en place de l’intelligence artificielle sur une borne physique, le consommateur aurait la possibilité de retrouver ses préférences, les réductions qui lui sont proposées et les suggestions basées sur son historique et ses comportements d’achats, via sa carte de fidélité pour s’identifier.
Mais ce n’est que le début. Avec l’aide de l’IA, les magasins ciblent avec précision les produits disponibles dans un magasin. Encore mieux, ce type de service « haut de gamme » en magasin ne pourrait se faire sans l’IA qui accède rapidement aux données.
Non, les achats en magasin ne sont pas voués à disparaître. Il suffit qu’ils évoluent avec leur temps, qu’ils suivent et s’adaptent aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, qu’ils les appréhendent pour les dépasser. En armant leurs employés avec la technologie, y compris à travers les applications assistées par l’IA, les commerçants disposent des outils pour prouver la pertinence et la compétitivité de leurs magasins pour encore longtemps.
