Page 50 - EcoRésean n°28

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n°28
sTraTéGIE & INNOVaTION NUMérIQUE Regard digital - Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com Entretien avec une figure clé de la transformation numérique
« Le management n’est pas encore en phase
avec la transformation digitale »
avec la meilleure audience des sites de e-commerce et une relation continuelle avec les start-up, Franck Gervais, DG de Voyages-sncf.com, a une bonne vision de l’écosystème et l’évolution du numérique en France. rencontre.
A quels défis Sncf.com est-elle confrontée ? Notre challenge actuel est de rester leader en termes de fréquentation. Pour ce faire, il nous faut suivre quatre grandes orientations majeures : premièrement accorder une plus grande part au développement mobile, dont la croissance atteint les 35% par an. L’usager doit pouvoir ré- server un billet sur son smartphone en moins de 10 secondes, de manière fluide et directe. au- jourd’hui nous dévelop- pons des applications mobiles, que nous adap- tons ensuite au web. Deuxièmement il nous faut accélérer notre développe- ment à l’international et développer le marketing de la destination, avec en ligne de mire une propor- tion du Ca de 30% d’ici 2020. Troisièmement le client doit être perçu comme un « driver ». Banal de raisonner unique- ment selon ses besoins ? Pas tant que cela, quand on observe ces sociétés digi- tales pure players qui déve- loppent des produits très sophistiqués ne répondant pas forcément à un besoin immédiat. répondre en moins de deux heures sur les réseaux sociaux et en 24 heures pour les e-mails devient notre règle. Qua- trièmement le mot d’ordre est désormais la multimo- dalité. Nous vendons du train, mais aussi du bus, du bateau, de l’hôtel... Nous agrégeons de plus en plus de briques du voyage, jusqu’à devenir un vérita- ble partenaire de voyage qui aide à construire le contenu avec le client. Bien sûr nous le faisons avec des partenaires, aspi- rant à devenir le guichet
50 Mars 2016
A quand la vie en rose pour l’usager ?
de collaborer avec l’exté- rieur sans être vraiment à même de savoir combien il pourra rapporter. a nous de développer notre technolo- gie en interne le plus vite possible, et de nous tenir informés et de lier des par- tenariats pour ce qui ne touche pas directement notre cœur de métier, comme nous l’avons fait avec Le Pot Commun. Il était compliqué pour une personne de prendre des billets au guichet pour un groupe de 30 personnes, d’abord d’avancer l’argent mais aussi de réaliser des modifications ou annula- tions. Cette start-up avait développé une brique de paiement, et au bout de six semaines de travail collec- tif, nous avons adopté leur solution.
Comment décririez-vous votre process d’innovation ? Nous avons défini trois sources d’inspiration : le client, qui nous fait des suggestions au travers de la multitude d’enquêtes que nous lui faisons parvenir.
de monter un projet pour y répondre.
Comment concrétisez- vous les idées ? Nous comptons en tout une trentaine de personnes liées à l’innovation, avec l’équipe principale et les
avons développé en un temps record rogerVoice, qui fait une retranscription en direct. Il nous faut aller vite, particulièrement dans le tourisme, où les acteurs sont nombreux, les consommateurs connectés et très à l’écoute des nou-
des data. Tout ce qui peut aider les clients à être mieux renseignés, sur les horaires en temps réel par exemple, est bon à adopter. La réforme qui est en cours porte sur une plus grande transparence et accroît la confiance. Et pouvoir met- tre en place des labels est positif. Mais il manque quelques éléments pour que la situation soit vrai- ment fertile. Premièrement les Français se placent en- core trop souvent dans la situation d’une technologie de rupture développée dans un garage. Il faut ac- croître la dose de clients dans le process d’innova- tion dans tous les lieux où elle est développée, comme les incubateurs, pé- pinières... Deuxièmement le volet management ne suit pas vraiment la trans- formation digitale dans les organisations, qui de ce fait travaillent mal avec les start-up. Le manager mo- derne doit plus ressembler à un coach, encourageant l’agilité. Il sera capable d’impulser des projets et
Quels sont les risques
Lors des reverse pitchs nous exprimons notre besoin précis et des start-up disent si elles sont intéressées de monter un projet pour y répondre
Les solutions de mobilité récemment apparues, comme le covoiturage, sont une nouvelle concur- rence. Les transports par bus montent en puissance. Il nous faut montrer que le train n’est pas cher, garder les yeux sur l’expérience client, faire en sorte que la marque ne soit pas seule- ment transactionnelle, mais aimée. Le plus grand risque reste en revanche la cybercriminalité. Nous y travaillons tous les jours.
que court Sncf.com ?
par lequel il passe.
Notre régie vise à mettre en place la publicité des of- fices de tourisme. Des packages pour faire venir les clients sont proposés. Mais l’audience n’est pas monétisée.
Matthieu Camozzi
Mais aussi les collabora- teurs, qui s’expriment non plus dans des Hackathons mais des Markathons, d’où émergent des innovations en termes de marketing et de marque. Enfin nous at- tendons beaucoup de l’écosystème de start-up. Nous sommes allés écouter les pitchs chez Numa ré- cemment, mais nous parti- cipons aussi à des reverse pitchs en partenariat avec Microsoft, où nous expri- mons notre besoin précis pour des start-up qui se dé- clarent ou non intéressées
relais dans les business units. Nous généralisons les tests clients avant l’adoption dans l’architec- ture technique. Toujours plus tôt dans le process, nous mesurons les avis et tenons compte des recom- mandations. Notre nou- velle home page avait été au préalable testée par 300000 clients puis modi- fiée. Cette organisation est une nécessité. En collabo- ration avec un startupper malentendant, qui pouvait tchatter avec le service client mais pas plus, nous
veautés. La digitalisation rebat constamment les cartes.
Le contexte est-il favorable aux start-up en France ?
C’est indéniable. Elles peuvent compter sur de jeunes diplômés ingénieurs talentueux et des acteurs fi- nanciers toujours plus nombreux et profession- nels. Le volet règlemen- taire devient aussi encourageant. La nouvelle loi numérique va dans le bon sens avec l’ouverture
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