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n°35
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Décryptage - De l'utilité du chatbot en 2016 STrATéGIe & INNovATIoN NUmérIQUe
Sabatier, fondateur et diri- geant de la start-up The Chatbot Factory. Ils font partie du grand chantier de l’homme augmenté : rendre l’homme plus intelligent et le décharger de tâches à faible valeur ajoutée. Au- jourd’hui la machine dés-
telle : « Aujourd’hui l’in- telligence artificielle reste artificielle et progresse grâce à l’humain qui est derrière la technologie », explique Thomas Sabatier de The Chatbot Factory. et mar- jolaine Grondin, cofonda- trice et dirigeante de la start- up Jam, également spécia- lisée dans les chatbots, d’ajouter : « L’IA utilisée propose des boutons, des menus, des choix disponibles ou des questions très pré- cises. Il existe des «tricks» et des scénarios qui limitent les possibilités. Ce n’est pas une vraie discussion que
ticale – essentiellement pour le loisir afin d’obtenir un conseil pratique pour trou- ver un restaurant, choisir sa séance de cinéma... – et le chatbot pour l’entreprise utilisé en communication interne pour fluidifier les process », décrit marjolaine Grondin. A priori, tout l’en- vironnement du chatbot res- sortirait grandi de son utili- sation. D’une part, des pla- teformes comme Facebook garderaient les personnes captives. Plus besoin d’une application tierce ou d’ouvrir une nouvelle page dans le navigateur, l’utilisateur reste
profiter tout autant que les « millenials » de services proposés en ligne. Les chat- bots sont ce faisant voués à « éliminer » la compréhen- sion des interfaces numé- riques. « C’est une techno- logie excessivement simple à prendre en main. Pas de téléchargement nécessaire d’une nouvelle appli, ni be- soin de comprendre l’arbo- rescence d’un site pour com- prendre son parcours client », explique Thomas Sabatier.
permet de qualifier un be- soin consommateur », ex- plique Jérémy Coxet. outre leurs opportunités en matière de Crm, les chat- bots présenteraient de nou- veaux apports non négli- geables pour les entreprises, malgré l’adolescence de la technologie. marjolaine Grondin, cofondatrice de Jam note que « certaines banques travaillent sur les chatbots pour améliorer des process en interne, no- tamment pour permettre à leurs équipes de mieux com- prendre la culture d’entre- prise. Ce qui importe dans la technologie, c’est la per- sonne qui est derrière et la manière dont les dévelop- peurs et les designers vont inciter ou susciter les com- portements. »
lièrement sur les 20000 lan- cés sur Facebook d’après l’étude initiée par le groupe vanksen. vous l’aurez donc compris. Les chatbots ont pour l’instant un usage très limité malgré tous les fan- tasmes contemporains liés à l’IA.
Autre atout de la technique, son aspect non intrusif à l’heure où l’internaute se sent parfois agressé par le contenu publicitaire durant son temps de navigation sur un site. « L’initiative de cette technologie revient à l’humain. Elle ne va ni nous interpeller ni nous solliciter. Mais elle permettra par ses réponses une compréhen- sion plus fine de la marque dans une logique de relation client ultra-personnalisée.
Dans la même veine, de nombreux « bots » arrivent dans l’entreprise. Comme l’illustre par exemple Julie Desk, bot qui discute avec vos contacts pour caler un
« Beaucoup de légendes circulent sur l’utilisation et les capacités des chat- bots, mais il faut les rame- ner à ce qu’ils savent faire aujourd’hui. Les chatbots ne sont pas auto-appre- nants, et ne vont pas rem- placer les humains. Les chatbots sont une manière de faire du push à partir d’une messagerie », ex- plique Thomas Sabatier. Des progrès sont donc at- tendus en matière de chat- bots. Les chantiers sont nombreux et multidiscipli- naires, concernant notam- ment la NLP (reconnais- sance vocale du langage) pour améliorer sa compré- hension et l’intelligence ar-
Facebook avec les chatbots vous garde captif, quels que soient vos besoins sur Internet
aliène l’homme pour lui per- mettre de libérer son intel- ligence. L’écosystème des chatbots se structure : les start-up se lancent dans la création de bots pour les entreprises, les acteurs de la messagerie leur ouvrent leur porte, les GAFA lancent leur version vocale et le machine learning se déve- loppe. » mais marjolaine Grondin et Thomas Sabatier, les deux startuppers inter- viewés se rejoignent sur la même idée : celle que l’IA développée pour l’instant dans les chatbots n’en est pas encore une en tant que
Con guration du bot ou comment anticiper les blagues douteuses des clients
Dans les usages, les chatbots proposent également du ser- viciel : livraison de fleurs, de repas, commande d’arti- cles en tout genre. Le chatbot de « Sequel Stories » propose une histoire dont vous êtes le héros, celui de Health Tap devise sur vos problèmes de santé et vous aiguille vers un médecin ; le robot de Poncho propose quant à lui tout un panel d’informations liées à la météo.
Y A-T-IL UN HUMAIN DANS LE «BOT »? Dans sa configuration, l’es- sentiel de l’effort se situe donc dans la réflexion en amont du chatbot pour an- ticiper les différentes in- teractions. « Si le chatbot ne répond pas à un vrai besoin, l’expérience sera décevante. La majeure par- tie du budget alloué pour la conception se concentre sur le workshop nécessaire à la création de 80 à 90% des discussions. Une fois le bot lancé, c’est du test & learn : qu’est ce qui fait échouer ou abandonner la conversation ? C’est la question qui importe le plus », explique Jérémy Coxet. Une réflexion conve- nue mais qui prend tout son sens au regard des 10% de chatbots utilisés régu-
nous engageons. Au- jourd’hui, il est illusoire de croire que la machine com- prend tout sur tout. Y com- pris dans le champ du ma- chine learning. Aujourd’hui c’est une promesse et une vision plus qu’une révolution dans les usages. »
captif sur messenger. Pour lui, cela permet de tisser un lien plus personnalisé avec une marque car le chatbot prend en compte l’historique des discussions, ses préfé- rences, ses achats. « Le deuxième bénéfice pour l’uti- lisateur est de faire fi des contraintes humaines en termes d’horaires et de faire appel à un service comme bon lui semble », détaille Jérémy Coxet de l’agence vanksen.
L’aspect novateur ne se situe pas dans l’intelligence arti- ficielle capable de proposer la dernière spécialité du chef ou la plus récente composi- tion florale de la boutique du chef, mais plutôt la dés- intermédiation numérique qu’elle autorise. L’interac- tion avec le chatbot nous met donc en relation direc- tement avec le web shop ou la plateforme de e-com- merce sans même « liker » la page de la marque. « La technologie chatbot via ses conseils préprogrammés
cielle », ajoute Jeanne. deau, fondatrice de l’institut de la qualité de l’expression. A quand le chatbot qui vous propose un pot de glace et le visionnage de Love Ac- tually, après avoir remarqué un trémolo dans votre voix lorsque vous lui évoquiez une relation passée ?
NOUVEL OUTIL DE CRM, MAIS PAS SEULEMENT
en 2016, deux grands cas d’usages existent en matière d’exploitation des chatbots : « Le cas consumer grand public pour une tâche ver-
bientôt, les moins aguerris aux nouvelles technologies pourront via les chatbots
Geoffroy Framery
Le chatbot permet de «sca- ler» la personnalisation de la relation client », continue le dirigeant de The Chatbot Factory.
rendez-vous avec envoi d’in- vitation, rappel, etc. De même, Widii dans la concier- gerie ou encore riminder pour le tri de Cv sont autant de nouveaux bots interactifs censés libérer l’homme de tâches répétitives grâce à un minimum d’interactions.
tificielle. Des progrès né- cessaires, comme l’a illustré Tay, l’agent conversationnel de microsoft présent sur Twitter, qui, sans discerne- ment, a tenu des propos né- gationnistes ou racistes. Sa nouvelle sortie en mai der- nier n’aura tenu qu’une heure du fait de nouveaux dérapages verbaux. « Pour l’instant Tay se nourrit et se relie à notre patrimoine linguistique, ce qui aboutit à des dérives. Les agents conversationnels ne ma- nient ni le jugement, ni l’aléa. Mais en parallèle, des progrès sont réalisés en matière de psychologie cognitive pour classer les sentiments et capter le sen- sible et l’irrationnel par une intelligence artifi-
Novembre 2016 61
bor-