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Société connectée, ère numérique, instantanéité, le monde d’aujourd’hui est (en partie) régi par notre rapport aux technologies de l’information et de la communication. Pour les entreprises, la transition numérique n’est plus une option, c’est un enjeu permanent. La conversion aux outils numériques (outils collaboratifs, CRM, cloud, système Saas…) s’avère une alliée stratégique de poids, en termes d’organisation des équipes et de cybersécurité notamment. Tout particulièrement en cette période de covid et de télétravail.
La numérisation au sens large devient une affaire d’État et une préoccupation pour toutes les entreprises. Avec son programme tech.gouv, piloté par la Direction interministérielle du numérique (Dinum), l’État vise l’accélération de la transformation numérique des services publics. Qu’il s’agisse de l’accélération de la transformation numérique des administrations publiques ou des entreprises, même combat et (presque) mêmes enjeux. Le gouvernement l’a bien compris qui a fait de cette numérisation un levier important de son plan France Relance. Parmi les mesures en ce sens, l’initiative France Num contribue au développement économique des TPE/PME. On l’aura compris, la tendance est à une transformation numérique quasi impérative, tant en termes d’image et d’organisation ou de gestion interne, qu’en matière de compétitivité et de concurrence. Si le concept n’est pas nouveau – les outils numériques n’ont pas attendu 2021 et la crise sanitaire pour s’installer dans le paysage – il ne se résume pas à une simple transition. Par transformation numérique, on entend l’adoption de nouveaux outils informatiques ou numériques (cloud, progiciel de gestion intégré, SaaS, gestion de la relation client) mais surtout une transformation stratégique de l’entreprise, une réadaptation de ses pratiques de gestion, de communication et, parfois, de management de ses projets. C’est là que des prestataires externes peuvent et doivent intervenir, pour accompagner les entreprises dans leur transition-transformation.
Partenaires de transition
La transformation numérique et l’intégration de nouveaux outils réclament un savoir-faire technique que beaucoup d’entreprises n’ont pas. « On observe une accélération de la migration vers les outils numériques, il existe une vraie volonté de numérisation de l’entreprise et, avec, d’externalisation de cette transition » , explique Cédric Ternois, dirigeant de la société Jalix spécialisée en intégration et conseil en système d’information et infrastructures numériques. Un prestataire de services comme Jalix intervient à trois stades dans la transformation numérique, autour de trois rôles : conseils et audits en matière de stratégie numérique, intégration des outils et mise en œuvre des solutions et, enfin, « run » et gestion des systèmes d’information des clients au quotidien. « Nous pratiquons trois métiers » , résume Cédric Ternois. Même son de cloche du côté de PI Services, une société de conseil et d’ingénierie spécialisée dans l’accompagnement et l’intégration d’infrastructures Microsoft. « On intervient de A à Z pour accompagner les clients sur les façons de concevoir, d’intégrer, de faire évoluer et de superviser les structures informatiques et numériques vers de nouvelles fonctions ou des besoins métiers particuliers. Nous supervisons également des infrastructures que l’on n’a pas déployées » , résume Claude Petrucci, directeur général de PI-Services.
Qu’il s’agisse de PME ou d’ETI, qui comptent parmi les clients de Jalix, beaucoup n’ont pas de spécialistes informatiques dans leurs équipes. Dès lors, l’externalisation de la gestion de leurs ressources et outils informatiques est une solution de choix, on parle alors d’infogérance. Faire appel à un acteur externe spécialiste de l’intégration d’outils numériques assure une intégration plus maîtrisée et une meilleure adaptation des utilisateur·rices. Le patron de Jalix en atteste : « Il faut que les entreprises soient bien accompagnées. Ce sont des projets très structurants, voire déstructurants. L’accompagnement au changement doit être maîtrisé. On constate également que les systèmes d’information sont aujourd’hui beaucoup plus orientés “utilisateur·rices” qu’ils ne l’étaient avant. La facilité ou le confort d’utilisation n’étaient pas forcément au cœur des préoccupations. »
Outils et solutions
PGI, CRM, cloud, cloud hybride, SaaS, VPN… Les outils numériques sont nombreux et répondent aux besoins des entreprises. Encore faut-il avoir conscience des spécificités et apports de chacun. Pour les entreprises, l’externalisation de la gestion numérique commence souvent par la mise en place d’un service de cloud, capable d’héberger des ressources et des données informatiques ailleurs que sur des serveurs physiques et vulnérables. La tendance est à l’intégration de la solution dite Saas (« Software as a Service » , « logiciel en tant que service » en français), qui consiste en une solution logicielle hébergée dans le cloud et exploitée par un tiers fournisseur de service en dehors de l’entreprise, qui prend la responsabilité de la maintenance et des mises à jour. Une façon d’externaliser la gestion de son système d’information et de fournir des accès au réseau interne à ses équipes où qu’elles soient. L’exploitation d’un système SaaS est généralement facturé sous forme d’abonnement mensuel, variable selon le nombre d’utilisateur·rices. Chaque utilisateur·rice dispose d’un compte avec des droits d’accès variables et a accès au logiciel via Internet. « On observe une vraie accélération depuis 2 ou 3 ans pour l’intégration de tout ce qui est cloud et SaaS » , note Cédric Ternois.
Autre outil numérique, : les PGI, soit progiciel de gestion intégré, ERP en anglais. Cette solution rassemble une série d’applications qui recouvrent les besoins de gestion et d’organisation d’une entreprise (gestion des stocks, de production, comptabilité, SAV, CRM…). Premier avantage d’un PGI : la centralisation des données et son caractère global, méthode de fluidification de la gestion grâce à un seul outil généralisé. Le PGI sera généraliste et basé sur une suite bureautique classique ou spécialisé et bâti selon les besoins du secteur ou de l’entreprise.
Dans le cadre d’un PGI, un autre outil majeur s’offre aux entreprises : le CRM (Customer Relationship Management). Concrètement, il s’agit d’optimiser la relation client en déployant un outil informatique qui va gérer automatiquement les relations et interactions entre une entreprise et ses clients ou clients potentiels. Il suffit pour l’entreprise d’alimenter le système CRM avec les coordonnées et informations de ses clients ou cibles pour automatiser ses relations, envois de newsletters ou de promotion, et améliorer ses relations commerciales. Pour autant, l’exploitation de cette solution n’est pas encore très répandue. « Cet outil reste un peu marginal, plusieurs projets ont été gelés en 2020 », témoigne le dirigeant de Jalix. Et pour cause, les périodes de confinements furent peu propices à l’intégration d’outils complexes qui réclament formation et accompagnement. Quels que soient les outils privilégiés et intégrés, se pose toujours un enjeu – et potentiel problème – majeur : la cybersécurité.
Sécurité des données et des outils numériques, enjeu constant
Qui dit transformation et outils numériques dit impératifs de cybersécurité croissants. À l’heure du tout numérique, les cyberattaques sont un risque de plus en plus courant parmi les grandes et moins grandes entreprises. Pour lesquelles se pose la question du manque de visibilité sur les actions sensibles réalisées sur leur système d’information et leurs ressources informatiques par des prestataires tiers. Pour renforcer la sécurité de ces accès, une société comme Rubycat, fondée en 2014 par Cathy Lesage, a développé une solution logicielle de cybersécurité : Prove it. La solution va contrôler, tracer et enregistrer toutes les actions de comptes dits de comptes « à privilèges » , qui ont accès aux données de l’entreprise. Preuve de la menace, le nombre d’attaques informatiques par rançongiciels a quadruplé depuis le début de la crise sanitaire en 2020 et ces opérations invasives augmentent de 80 % le risque de défaillances des entreprises dans les trois mois qui suivent l’incident. Si l’intégration de nouveaux outils se traduit inévitablement par de nouveaux risques, elle assure également une meilleure couverture de ces mêmes risques et une meilleure appréhension de son système. Notamment vis-à-vis des solutions cloud, qui évoluent vers un fonctionnement hybride propice au contrôle de ses données, comme l’explique Claude Petrucci de PI-services : « La cybersécurité est une partie intrinsèque de notre métier. Auparavant, on pensait infrastructures d’abord et sécurité ensuite. La covid a tout accéléré, et nous adaptons les outils pour mieux anticiper et répondre aux attaques. Parmi les nouvelles solutions, nous travaillons beaucoup sur du 100 % hybride. Pendant longtemps, c’était soit utiliser un cloud externalisé, soit garder son infrastructure physique au sein de l’entreprise, avec l’incapacité d’utiliser les avantages des deux solutions. Les solutions hybrides associent infrastructures physiques et cloud, notamment grâce au cloud Azure de Microsoft. Il existe aussi les nouveaux modèles d’hyperconvergence, comme Azure Stack HCI, qui facilitent l’optimisation des infrastructures. » Même écho du côté de Jalix : « La cybersécurité, c’est aussi un boulot à temps plein, confirme Cédric Ternois, et la plupart des entreprises n’ont pas en leur sein une ou plusieurs personnes capables d’assumer cet enjeu. » En définitive, qu’il s’agisse d’optimisation de la transformation numérique, de l’intégration de nouveaux outils ou de cybersécurité, l’adage est simple : mieux vaut se voir bien accompagné.
Adam Belghiti Alaoui
