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n°29
STRATÉGIE & INNOVATION NUMÉRIQUE Haute résolution - Effervescence des solutions de paiement en ligne
clic.
Pour les autres acteurs du secteur, cela veut dire qu’il faut adapter les solutions au support, notamment en revoyant leur ergonomie. Mais cela va au-delà du simple re-design d’une page web. L’adoption croissante du mobile n’est qu’une des évolutions du parcours d’achat des consommateurs. Aujourd’hui, chaque site a son tunnel d’achat, auquel le paiement est intégré. « Nous devons fournir des outils de commerce, insiste Didier Brouat. Ce n’est plus la page de paiement de 1998 : nous apportons et créons de la valeur. » Du coup, les outils doivent être intuitifs dans l’utilisation, faciles à régler pour les marchands, rapides, et, tant qu’à faire, proposer des ser- vices à valeur ajoutée. Cela devrait être aussi simple que de proposer un nouveau mode de paiement si le pre- mier a été refusé.
tant d’arriver à une sécuri- sation totale du paiement que d’arriver à un équilibre entre fluidité d’usage et sé- curité. Pour prendre un exemple extrême, il suffirait de poser 200 questions per- sonnelles assorties de capt-
d’usage prime, et il suffit parfois de changer un détail du processus pour faire une vraie différence. « Nous avons élaboré une solution qui remplace le SMS – qui demande de taper à la main un code à plusieurs chiffres
sultat une étape de saisie de moins. Mais les inno- vations les plus promet- teuses sont réalisées dans le domaine de l’authentifi- cation biométrique et en matière de prévention (voir encadré). « L’analyse des
l’opération », souligne Gilles Brabant.
de nouveaux moyens de paiement, estime Philippe Marquetty. Mais à partir du moment où ils ont confiance dans le système, une innovation peut s’im- poser. » Toute nouveauté est accueillie avec inquié- tude, même si elle se gé- néralise par la suite sans faire de vague, comme le prélèvement. « Le contexte réglementaire joue égale- ment un rôle dans sa mise en œuvre et l’adoption plus ou moins rapide d’un nou- veau moyen de paiement », estime Christophe Do- lique. Par exemple, dans certains pays d’Afrique avec moins de contraintes, le paiement par téléphone portable s’est imposé très rapidement.
DES CHANGEMENTS D’USAGE LENTS
Cette recherche constante de la fluidité du paiement se heurte cependant à une
FLUIDITÉ ET SÉCURISATION
Toutes ces évolutions ont un fort impact sur la sécu- risation des paiements. Le mobile est pour les acteurs du domaine à la fois un nouveau défi – qui dit nou- veau support, dit nouvelles fraudes – et en même temps un outil extrêmement pra- tique pour leurs solutions. L’une des plus employées aujourd’hui, 3D Secure, en- voie un SMS avec un code unique pour procéder à une double identification. Mais en fait, le défi n’est pas
« Certains paiements très précis resteront archaïques quelles que soient les innovations »
Cette réticence n’est ce- pendant pas suffisamment forte pour empêcher le changement – on se dirige vers des solutions où l’acte d’achat est de mieux en mieux intégré dans le par- cours – mais elle le ralentit considérablement. Par exemple, le paiement sans- contact, qui avait rencontré beaucoup de réticences à ses débuts, pèse maintenant plus d’un million de trans- actions par jour. Mais la technologie date de 2007 – presque dix ans, soit une éternité dans le monde nu- mérique : pour donner une idée, Facebook s’est ouvert au public en septembre 2006. Et Paypal, encore considéré comme nouveau par beaucoup, est né... en 1998. Mais les changements sont en train de s’accélérer, notamment depuis l’arrivée des comportements dits cross-canal ou omnicanal. « Il existe maintenant des mécanismes transactionnels, basés sur des tokens, qui permettent de commencer une transaction sur le web et de la finir en magasin, ainsi que d’opérer des ré-
cha pour réduire presque à néant les risques de fraude, mais personne n’utiliserait la solution. La facilité
– par une notification sur le mobile, qu’il suffit de valider », décrit Philippe Marquetty. Avec pour ré-
composants de la transac- tion permet de lutter contre la fraude en temps réel, en graduant la sécurisation de
limite qui n’a rien de tech- nologique, au contraire : la nature humaine. Un achat est un acte important pour un consommateur, ce qui a deux conséquences ma- jeures sur le marché. La première est que la grande majorité d’entre eux ont besoin, psychologiquement, d’un acte qui scelle le paie- ment ; on ne pourra donc pas descendre tellement plus bas que le « one-click » d’Amazon. Et deuxième- ment, les comportements de paiement changent, mais ils le font à une vitesse qui n’a rien à voir avec le rythme d’évolution des mar- chés du numérique. Un chif- fre le démontre : en France, en 2015, les paiements par chèques ont été trois fois plus nombreux que les paie- ments sur le Web. En fait, « les gens ne sont pas né- cessairement demandeurs
Sécurité
Biométrie et prévention en vue
Aujourd’hui, deux tendances principales guident les innovations, et pourraient bien faire bouger le marché. La première, la plus visible pour le consommateur, est l’arrivée de la biométrie pour la sécurisation de l’authentification. Et ce n’est pas de la science-fiction : la Banque Postale vient d’obtenir de la CNIL l’autorisation d’utiliser la voix (avec une phrase- clé) pour authentifier les paiements, le résultat de plus de quatre ans de travail acharné. Par ailleurs, Amazon a déposé un brevet sur l’authentification en ligne par... selfie. Et ce ne sont pas les seuls à s’intéresser au concept.
Ceci dit, la biométrie n’est pas le seul domaine d’innovation : Gemalto vient notamment de présenter une carte dotée d’un cryptogramme visuel éphémère. C’est le même principe, en quelque sorte, qu’une double authentification par système 3D Secure, mais cela représente en fait pour l’internaute une étape de saisie de moins.
La deuxième tendance majeure, qui est invisible aux yeux du consommateur, est la montée en puissance de la prévention. En tirant parti des progrès réalisés dans le domaine de l’analyse de données et du Big Data, il est possible d’adapter la sécurisation du paiement en fonction du profil de l’internaute. « C’est la connaissance du client, obtenue grâce à une analyse de données et de comportement, qui va dicter l’utilisation des outils de lutte contre la fraude », explique Didier Brouat, DG de Payline. Pour donner un exemple caricatural, un visiteur qui a déjà payé sur un même site plus de dix fois sans aucun problème, de façon non rapprochée, depuis le même endroit, pour des sommes à peu près similaires, est a priori digne de confiance ; le risque est suffisamment bas pour qu’il ne soit pas nécessaire de lui demander une double authentification. Mais la prévention ne s’arrête pas là, et les banques en ont bien conscience. Elles devraient renforcer la sensibilisation des porteurs de carte, en plus de leur fournir des outils, comme par exemple la capacité de bloquer soi-même (et réactiver à volonté) le paiement en ligne.
56 AVRIL 2016
ons mélangeant
conciliati.
plusieurs canaux », décrit Gilles Brabant. Par exem- ple, on peut se faire rem- bourser en magasin une commande réglée sur le web. Ce genre de service, pratique, devrait rapidement être adopté par les consom- mateurs.
Jean-Marie Benoist