La numérisation des commandes clients va-t-elle créer du chômage ou revaloriser des métiers au service de la satisfaction clients ?

La transformation numérique soulève parfois des interrogations dans l’esprit des salariés dont les emplois impliquent des tâches manuelles récurrentes, susceptibles d’automatisation.
C’est particulièrement le cas pour les fonctions liées au service client ou à l’administration des ventes (ADV) : la numérisation risque-t-elle d’aboutir à la suppression de mon poste ? La réponse est non. L’automatisation ou la numérisation n’a pas pour finalité de réduire les effectifs, mais de fournir aux collaborateurs des outils innovants fondés sur l’IA pour les aider dans leur travail et valoriser leur mission.

Réduire les erreurs pour l’équilibre et la sérénité des équipes
Les services client & ADV se retrouvent souvent confrontés à une surcharge de travail. La traduction pratique se chiffre en heures supplémentaires ou en embauches d’intérimaires qu’il faut former aux processus en place. D’après l’étude APQC*, 18 % des gestionnaires ADV passent plus de la moitié de leur temps à traiter des commandes. Ce constat met en lumière plusieurs problématiques : l’épuisement progressif des équipes et donc un risque élevé de départs, leur exposition croissante aux erreurs ou encore le non-respect des engagements liés à l’impossibilité de saisir et d’expédier les commandes dans les temps. La numérisation du traitement des commandes offre un gain de temps et de productivité qui va lisser plus facilement les pics d’activité et donc réduire les heures supplémentaires. Elle améliore l’expérience client et assure un meilleur équilibre entre travail et vie personnelle.

Reconnaître et retenir les talents
D’après une étude réalisée en 2018 par la chaire de recherche en Innovation digitale et Intelligence artificielle de l’Inseec à Lyon**, les équipes ADV et services client souffrent d’un déficit d’image et de reconnaissance au sein même de leurs entreprises. Pour l’attractivité et la conservation de talents, la mise à disposition d’un outil innovant aux équipes contribue à moderniser l’image des services. En numérisant la gestion des commandes, les collaborateurs sont réaffectés à des postes à valeur ajoutée, plus stratégiques, et en relation directe avec les clients, comme la satisfaction, la fidélisation ou les ventes additionnelles, vecteurs de croissance pour l’entreprise.

Améliorer l’expérience clients et prendre une longueur d’avance sur les concurrents
D’après l’étude mentionnée précédemment, satisfaire le client reste la finalité première du métier de l’ADV pour 92 % des répondants. Malheureusement, 35 % avouent ne pas trouver le temps pour améliorer cette relation.
Le temps gagné par la numérisation et cette collaboration simplifiée (tableaux de bord, portail client) offrent un avantage concurrentiel évident en renforçant le lien de confiance, en créant des clients fidèles, attachés à la marque et au professionnalisme de l’entreprise.
Loin d’être un risque pour les services ADV et client, la numérisation du traitement des commandes constitue un réel levier pour valoriser ces métiers et mobiliser l’énergie des équipes au profit de la satisfaction clients.

* Étude APQC, Cutting the cost of sales order processing (2016) :

Cliquer pour accéder à K03319_Sales%20Order%20Processing_2016_Esker%203.pdf


** Étude de la chaire de recherche en Innovation digitale et Intelligence artificielle de l’INSEEC, AFDCC et Esker sur la valorisation des métiers de l’ADV.

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