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Jonathan Lemberger, cofondateur de Tiendeo.fr, plate-forme spécialisée dans les solutions drive-to-store et les catalogues numériques, livre ses analyses des transformations du secteur du retail. Et les enjeux de l’adaptation des points de vente aux transformations numériques.
De l’alimentation à l’électronique, en passant par la mode, le bricolage et l’ameublement : la numérisation des achats est désormais une réalité, surtout depuis que le téléphone portable a envahi nos vies, 365 jours par an, vacances comprises. Un phénomène qui s’est considérablement accéléré ces dernières années et qui a trouvé dans la technologie un catalyseur naturel et un nouveau moyen de se rapprocher des consommateurs.
Dans la foulée de l’assouplissement des mesures sanitaires, le magasin physique est bien décidé à reprendre du poil de la bête grâce à l’agilité des principaux acteurs du secteur et à l’engagement ferme en faveur d’une expérience omnicanale qui inclut la numérisation du parcours client.
En quelques années seulement, les retailers ont évolué et se sont réinventés pour offrir à leurs clients une expérience intégrée qui n’a plus aucun point de comparaison avec le monde « précovid ».
Le numérique aux commandes des achats en point de vente
Six clients sur dix mènent leurs achats en magasin, mais 93 % des consommateurs recherchent leurs produits en ligne avant de procéder à un achat*. Alors comment les détaillants doivent-ils changer pour s’adapter à ce consommateur numérisé ?
Tout d’abord, le consommateur numérique veut accéder à toutes les informations disponibles depuis son canapé, chez lui ou ailleurs : prix, produits, disponibilité, services, possibilité de tchatter avec un conseiller, de prendre rendez-vous, etc. Le magasin physique doit garantir cette expérience d’achat au risque de perdre la possibilité d’influencer les décisions des consommateurs et par conséquent des ventes.
Deuxièmement, une fois que le consommateur se trouve en point de vente, il souhaite vivre une expérience sans friction : il faut éviter l’attente, la queue à la caisse, proposer des alternatives d’achat afin que le client prenne la meilleure décision d’achat en utilisant le portable comme élément central du processus de décision.
Un lieu d’expériences de marque riches et immersives
Malgré la révolution numérique, se rendre en magasin reste une expérience qui permet aux consommateurs d’entrer en contact avec le personnel : ces conseillers qui les aident à choisir le type de vêtement qui leur convient le mieux ou les produits alimentaires les plus adaptés à leur régime. Le magasin physique passe du statut de lieu transactionnel, où seuls l’achat et la vente ont lieu, à celui d’espace de connexion entre le consommateur, la marque et sa communauté, avec un rôle social évident.
Personne ne peut effacer toutes les forces du magasin. En fin de compte, nous sommes des individus qui cherchons à entrer en contact avec d’autres personnes, à la recherche de sensations. Mais avec le shopping digital, le consommateur a appris à utiliser le meilleur des deux mondes pour créer une expérience d’achat transparente et de haut niveau.
Le magasin physique doit s’adapter aux nouvelles tendances en intégrant la technologie comme élément central de sa stratégie de communication avec le consommateur. L’erreur serait de penser qu’ils s’excluent mutuellement, alors qu’en fait ils sont complémentaires. L’union des deux génère des expériences d’achat omnicanales et uniques, qui ouvrent les portes d’un avenir avant-gardiste et plus compétitif.
Malgré les apparences, le commerce physique ne doit pas disparaître mais plutôt se réinventer en adoptant le concept du phygital : une combinaison du physique et du digital. Le phygital est un terme qui a émergé en réponse aux évolutions du magasin physique et aux demandes des consommateurs. En définitive, il s’agit d’un processus de transformation des points de vente physiques qui incluent les nouvelles technologies dans le processus de vente.
Dans ce contexte post-covid, Le phygital est en mesure d’offrir un souffle nouveau aux magasins physiques, avec une véritable opportunité de reprise. Il stimule les sens du client tout en créant un environnement fluide qui facilite l’achat. En conséquence, l’expérience du client est optimisée et la fidélité à la marque est renforcée.
Investir dans les technologies pour générer des expériences uniques
L’intégration du phygital implique de réinventer le modèle du magasin, notamment par l’utilisation de technologies modernes telles que les campagnes publicitaires locales pour attirer les clients vers le point de vente.
De plus, miser sur les technologies va améliorer l’image de la marque ou du magasin physique en offrant de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour le consommateur, tels que l’accès aux informations sur les produits, la vérification de leur disponibilité, la recherche des prix à partir d’un code-barres ou encore la vérification des points de fidélité.
Dans le contexte post-covid, il faut prendre en compte que les clients sont de moins en moins disposés à passer du temps à chercher des articles en magasin. Grâce aux appareils numériques (smartphones, tablettes, PC ou téléviseurs), l’achat d’un article est devenu plus facile que jamais.
Un autre exemple est celui des catalogues numériques interactifs qui attirent l’attention du consommateur avec leurs promotions dans le but de créer une expérience totalement unifiée, personnalisée et immédiate où l’interaction joue un rôle clé.
De cette façon, les consommateurs vont choisir le produit qu’ils souhaitent et décider du mode de retrait, se rendre directement en boutique, le recevoir à domicile ou le réserver et le payer dans le point de vente. Les multiples modes de livraison augmentent la flexibilité du consommateur lorsqu’il s’agit de retirer et de payer son achat.
Le secteur du retail est en plein processus de transformation. Il ne s’agit plus seulement d’essayer d’intégrer le monde numérique au monde réel, mais de façonner le monde réel à l’image du monde digital, en adoptant ses codes, ses langages et ses logiques, dans le but de créer des expériences intégrées qui réunissent le meilleur des deux mondes.
Le magasin physique traditionnel doit apprendre à combiner son activité avec les possibilités illimitées du monde numérique afin de générer des expériences uniques, personnalisées et sans friction tout au long du processus d’achat.
*D’après une enquête menée par Tiendeo et Nielsen.
