Le potentiel business des assistants intelligents

Nos vies prennent un tournant robotique.
Nos vies prennent un tournant robotique.

Bientôt tous des « assistés » ?

Les assistants personnels professionnels rendent le quotidien pro et perso plus simple. La tendance traduit un nouveau rapport homme-machine dans de nombreux secteurs d’activités sans pour autant omettre les problèmes de méfiance.

La réalité rejoint inéluctablement la fiction. Et les grands réalisateurs, scénaristes et écrivains incarneraient nos oracles d’aujourd’hui pour prédire ce dont demain sera fait. Dans « L’odyssée de l’espace » de 1968, HAL 9000 sert d’interface homme/machine pour contrôler le vaisseau spatial par le dialogue. Aujourd’hui, Alexa d’Amazon ou encore Google Home permettent via des ordres vocaux aux allures de discussion banale de contrôler bon nombre de fonctionnalités en matière de domotique, d’achats ou de recherches sur Internet. Plus près de nous, l’incontournable « Interstellar » de Christopher Nolan ou encore « Star Wars Rogue One » nous apportaient, sur un plateau cinématographique, une forme d’intelligence artificielle capable d’ironie voire d’humour absurde en les robots que sont TARS et K2SO. Une manière de deviser qui n’est pas sans rappeler l’art du sarcasme qu’utilise Siri avec doigté lorsque nous lui demandons la Lune. Si bien qu’à la question du sens de la vie, l’assistant répond : « 42 », « Qui suis-je ? Où vais-je ? Et dans quelle étagère ? »… Que penser encore de la voiture Kitt dans « K 2000 » qui ressemble peu ou prou à nos actuels GPS et assistants connectés sur de nombreux aspects… A l’époque, la voiture parlante n’était qu’un fantasme et la carrière de Hasselhof à son firmament. Aujourd’hui, l’acteur n’est plus dans les radars tandis que la technologie s’est concrétisée pour dépasser la fiction. Welcome.

Usages naturels et intuitifs

Quel point commun entre un chatbot de Facebook, capable de vous renseigner sur les horaires de votre restaurant préféré, un robot de la fintech qui peut vous conseiller sur vos transferts d’argent, Julie Desk, secrétaire numérique ou encore Alexa, l’IA d’Amazon, etc. ? Les termes d’assistants virtuels ou intelligents recouvrent une multitude d’usages et de technologies et ne font pas consensus. « Je ne mets pas Siri, Cortana ou les chatbots sur le même plan… Cela ne concerne presque pas notre marché. Car nous nous occupons de déléguer des tâches précises avec Julie alors que les autres assistants consistent en une nouvelle manière d’interagir avec un outil. La révolution est plus une question d’usage que de remplir une tâche à proprement parler. Demain nous n’utiliserons plus que des technologies en langage naturel », tranche Julien Hobeika, co-fondateur et CEO de Julie Desk. Et Ilias Hicham cofondateur et COO de Destygo de compléter : « Le chatbot vient s’adapter à de nouveaux usages : les applis de messagerie ont explosé. Notre technologie est plus intuitive et épouse un comportement plus naturel. Elle se situe dans la prolongation de ce type de technologie ». Derrière l’assistant d’aujourd’hui se cache donc d’abord une ergonomie d’usage. L’idée est de « désintermédier » l’homme et la machine par la machine mais au bénéfice de l’homme. Peut-être un moyen d’arrêter de prendre votre moitié pour Google et de réduire à néant les crispations sur le sujet de la charge mentale.

Transformation douce des usages et champ infini des possibles

Julie Desk ou encore Amy sont deux interfaces qui permettent de caler des rendez-vous, organiser des réunions en conf-call ou de visu à votre place tout en devisant de façon courtoise et efficace avec la personne que vous souhaiter voir contacter prochainement. Dans le BtoB, de nouveaux assistants se développent également à l’image de la française Destygo qui redessine la relation client avec les professionnels du tourisme grâce à la conception d’assistants de voyages personnalisés. Incubé à Science Po, la start-up Hubup digitalise et simplifie les process de transport public. « 75% de sa carrière, un conducteur de la RATP fera la même ligne car la formation est très coûteuse. Notre assistant rend le conducteur plus flexible, et lui permet d’avoir une journée plus variée, de se concentrer sur la conduite et l’accueil du client. L’assistant s’occupe dès lors de l’itinéraire (flexibilité pour le changement de ligne/système de conducteur de réserve) et du signalement. Ce service orienté chauffeur gère la gestion RH », explique Cyprien Moreau, responsable commercial de Hubup.

La fintech et la santé ne sont pas épargnées non plus par l’adoption massive de ces assistants. La start-up française Neomy, spécialisée dans le transfert d’argent, nous fait la promesse de nous faire gagner et du temps et de l’argent. Pour ce faire, l’algorithme développé est spécialisé dans les modèles de taux de change.

Molly, téléchargeable via une appli, établit un dialogue très naturel directement avec le patient et peut entamer un processus de vérification des symptômes et mettre en relation avec du personnel médical – tout en permettant aux hôpitaux de se désengorger. Dans la même veine, l’assistant de santé à domicile, Pillo, gère la médication de ses usagers et peut renouveler le traitement en question en quelques clics auprès de la pharmacie habituelle. Enfin, Health Tap et son Docteur AI via l’IA Alexa d’Amazon est un assistant qui pose un diagnostic : un plus de taille pour la qualité de vie des personnes isolées, dépendantes ou à mobilité réduite.

Hybridation de services entre l’homme et la machine

Si nous nous méfions de l’IA – Elon Musk le premier, au sujet des armes automatiques –, nous nous en accommodons aisément dans la vie de tous les jours. Tant qu’elle ne nous dicte pas dans nos choix moraux, ou ne nous désarçonne pas le temps d’une discussion philosophique (cf Grand Angle). Bref, intelligent, c’est bien mais pas trop ? Ilias Hicham, l’un des co-fondateurs de Destygo et COO se veut rassurant : « L’assistant n’a pas vocation à remplacer l’humain, seulement à l’aider.Nous fournissons facilement et rapidement une réponse dont l’accès est habituellement compliqué, en posant simplement la question. Grâce à notre technologie, nous désengorgeons le support client de 75% pour certains de nos clients ».

L’argument rassure et bien souvent les assistants intelligents se doublent d’un service humain. L’idée est de ne plus penser à l’IA en tant que telle mais de se concentrer sur la qualité du service rendu : « Julie Desk permet de se focaliser sur autre chose que le fait de fixer un rendez-vous. C’est un gain de temps. Mais, l’IA effraye les gens. La délégation de tâches qui sont importantes pour soi ou pour son business crée de l’inquiétude. Nous rajoutons donc une supervision humaine qui peut intervenir, corriger et confirmer. Les clients nous délèguent cette tâche. L’IA est un ressort interne qui permet d’aller plus vite à moindre coût », note Julien Hobeika, co-fondateur et CEO de Julie Desk.

En cela, le côté humain vient souvent à la rescousse de l’IA pour contrer la méfiance à son égard ou simplement compléter le service. Cela aboutit donc à une forme hybride d’assistant. Raphael Faugère, fondateur de la start-up Gero, explique que son intelligence permet « de booster sa carrière et d’aider les jeunes à démarrer leur vie professionnelle. La technologie automatise le conseil pour améliorer un CV, préparer un entretien pro, etc. Mais elle propose également un coach ou consultant RH pour travailler sa posture ». Les gains de temps sont aisément mesurables. Et bien souvent essayer un assistant, c’est l’adopter dans la foulée. Cédric Fouilleul, responsable commercial de Widii lancé en 2014 pour démocratiser la conciergerie dématérialisée, tire dans le même sens : « Notre IA a été développée en propre durant 18 mois. Cette dernière est mixée avec l’expertise de véritables concierges. L’interface se réalise sous la forme d’un dialogue naturel pour avoir une réponse rapide et personnalisée en français, anglais et chinois. La différence avec Siri ou Cortana, c’est le basculement vers la conciergerie humaine pour gérer la complexité de l’offre ».

Gérer les tâches complexes : c’est pour bientôt ?

Brique par brique, les assistants virtuels ont également bénéficié du développement des interfaces de programmation qui permettent d’ajouter de nouvelles fonctionnalités. « Notre plateforme, dans l’idée, se veut ouverte et la plus interopérable possible. Pour que la longue traîne des prestataires de services puissent trouver un accélérateur de leur activité », commente Luc Bretones, directeur technocentre groupe Orange, à propos de Djingo.

Songez qu’au départ les prémices de Google Home ont été des perfectionnements des systèmes de recommandation ou de relation clients datant d’il y a quelques années. Google, Apple, Facebook, Amazon (cf. Encadré) et Microsoft se sont lancés depuis plusieurs années déjà dans le rachat de start-up pour agréger les technologies. Rappelons que DeepMind et Siri ne sont pas des technologies développées en interne par les GAFAMA. Luc Bretones ajoute : « Djingo s’appelait au départ Ola, un système d’appli vocale présent dans l’offre télé d’Orange depuis 18 mois, pour notamment demander des renseignements sur le programme visionné. C’est un smart assistant qui peut passer par des hardware tiers ou par du soft comme les appli mobile. » La technologie  est désormais co-développée avec Deutsche Télécom. L’idée étant de déployer continentalement la technologie,  objet d’investissements importants. Sur cette plateforme, il est possible de « plugger » des bots ou des skills  qui vont utiliser des données clients pour fournir le meilleur service. « Ma fille qui est trop jeune pour posséder un smartphone peut téléphoner avec Djingo ou me prévenir qu’elle est bien rentrée de l’école », explique Luc Bretones. Si les use cases BtoB sont aisément déductibles, Djingo n’est pour l’instant qu’une IA dédiée au BtoC.

Le principal défi de chaque assistant reste toutefois la gestion de tâche complexe. Plus facile de demander à une IA de diagnostiquer un cancer par l’analyse de Big Data et du machine learning plutôt que de lui demander de faire le ménage compte tenu de la diversité de l’habitat. Logiquement, deep et machine learning ainsi que le traitement de la tâche complexe par sa segmentation en tâches plus simples sont les technologies les plus usitées pour de tels assistants. L’idée serait que le robot soit capable de piocher dans une importante base de données de questions/réponses. La donnée reste ici le sujet sensible qui expliquerait entre autres la segmentation du marché de l’assistant intelligent. Certains ont déjà pris les devants. « Sur les données, nous sommes GDPR (General Data Protection Régulation) compliant. Quand on propose la personnalisation, nous demandons l’autorisation pour le faire dans un souci de transparence », note Luc Bretones. Mais cette technique pour rendre l’assistant plus intelligent ne convainc pas tout le monde. Reste que certains acteurs verticaux tirent leur épingle du jeu en termes de transparence quant au traitement des données. « Nous comptons parmi nos clients Aéroport de Lyon, Aéroport de Paris, la RATP, Transdev, Voyages-SNCF.com ou encore Misterfly. En termes de data, c’est notamment garantir l’indépendance de leurs données face aux GAFA qui  intéresse nos clients. Car créer un assistant toujours plus performant exige d’avoir plus de données et la complexité que nous pourrons gérer est fonction de l’accès aux API et à l’information », modère Ilias Hicham de Destygo. Le nœud gordien des enjeux de données n’est donc pas encore tranché.

Cas d’usage

Décryptage d’Alexa, l’IA d’Amazon

« Depuis ses débuts, l’interface homme machine reste source de complications en termes d’utilisation. Il existe encore une barrière et une complexité. Le bon sens voudrait peut être que l’on apprenne aux machines à communiquer avec les humains et non l’inverse : c’est le thème de l’IA depuis bien longtemps. Cela a donc amené Amazon à la conception d’Alexa », lance Julien Simon, Principal Technical Evangelist chez Amazon Web Services. Il s’agit en d’autres termes de traiter instantanément une demande, quelle que soit la complexité du traitement exigé.

Alexa ressemble en une version « pimpée » de nombreuses technologies d’Amazon : reconnaissance vocale, personnalisation, recommandation, services cloud, traitement du langage naturel et verbalisation. « En termes de hardware, Alexa fonctionne avec Echo. Sa particularité ? Celle de permettre à tout développeur de concevoir des skills accessibles sur une boutique. Il existe aujourd’hui des milliers de skills permettant un paramétrage personnalisé. Les skills professionnelles existent déjà aux Etats-Unis. A l’aide du service Amazon Lex, le groupe bancaire Capital One a développé un chatbot qui gère une partie de l’expérience client. » La techno permet une fluidification des expériences de shopping. « Cela permet également de réengager les clients avec un nouveau canal de communication, notamment quand le dialogue est distendu comme dans le secteur bancaire».

Geoffroy Framery

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