Paola Fabiani, l’appel au coeur

On pourrait parler de parcours météoritique. À 35 ans, Paola Fabiani est à la tête de Wisecom, après l’avoir fondé en 2005 et en avoir fait un des acteurs les plus innovants du télémarketing. La voilà depuis deux ans présidente du Comex-40, une structure de réflexion interne au Medef où se côtoient des chef·fes d’entreprise de moins de 40 ans (lire dans ce numéro, p. 35). Le tout à coup d’audace et de passion.

Paola Fabiani s’offre toute jeune le bac, choisit des études économiques à Assas et un DECF – Diplôme d’études comptables et financières – à l’Intec. Un bon bagage pour cette bosseuse qui travaille, en parallèle de ses études, dans un centre d’appels de Téléperformance (alors leader du secteur). Le tout à 18 ans. « Finalement, j’ai débuté dans les centres d’appels et le télémarketing un peu par hasard – ce n’était pas vraiment une vocation. Mais j’ai bien aimé ce métier, notamment à travers le rapport au client. Direct. De plus, à l’époque, il n’existait pas de parcours type et les évolutions de carrières étaient rapides. En moins de six mois, je suis arrivée du côté du management. » Lors du rachat de Téléperformance par Armatis, elle se retrouve ainsi à la direction des opérations. « Et là, à l’âge de 24 ans, je bascule, je quitte le côté du prestataire à celui de l’annonceur, recrutée par Neuf Télécom au poste de directrice des ventes directes grand public. » Neuf Télécom était alors un client. « J’ai été séduite par l’opportunité de voir de l’autre côté de la barrière, explique Paola. Et, en plus, le secteur était alors en plein boom, avec l’explosion de l’ADSL. » En parallèle, les centres d’appels changent, happés par la délocalisation et la transformation en plates-formes.

Délocalisation dans…le 8e arrondissement

Deux ans plus tard, forte de ce double background, Fabiani crée Wisecom. « Nous avions vu un signal, avec la disparition des centres d’appels des centres-villes, explique-t-elle. Et nous avons décidé de prendre le contrepied de la délocalisation et d’ouvrir un centre d’appels au cœur de Paris, dans le huitième arrondissement, en se focalisant sur la qualité des interactions. Pour nous, le concept était viable. » La décision, si elle n’a pas été subite, a néanmoins été rapide. Entre la définition du concept et sa mise en œuvre, quelques mois seulement s’écoulent, riches d’obstacles à surmonter – trouver des banques, trouver des locaux. Sans bilan, ce n’était pas gagné, à l’époque, le coworking n’existait pas… Et puis convaincre les clients du bien-fondé du modèle, alors que tout le monde délocalisait… « L’un de mes meilleurs souvenirs dans ma carrière, l’un des moments clés, correspond à l’instant où un client important nous a fait confiance, aux débuts, alors que nous étions encore relativement jeunes et n’avions pas beaucoup de capitaux. Nous avions beau croire en notre projet, nous avions tout de même des doutes, et cette marque de reconnaissance a beaucoup compté. »

Viable, le concept l’est, effectivement, et l’a depuis prouvé. La croissance de Wisecom en est la preuve. Il y a un peu plus d’un an, la société a acquis son troisième site, elle compte maintenant 200 salariés. Le succès s’explique par son modèle d’abord : s’implanter dans le huitième arrondissement, en plein quartier d’affaires, a donné au centre d’appels une image de marque rassurante pour les client.es et les salarié.es. Une proximité capable de se passer de toute logique industrielle et de privilégier la relation client en rendant l’échange plus simple, plus interactif, plus libre. De là découle une vraie complémentarité, une synergie forte et par extension un partenariat durable, sans minimiser des prix compétitifs.

Wisecom a su, plusieurs années avant la concurrence, se placer sur deux tendances aujourd’hui majeures. « À l’époque, en 2005, le consommateur n’avait pas le même pouvoir qu’aujourd’hui, explique notre Électron libre. Les notions de qualité de service, par exemple, n’étaient pas les mêmes. Aujourd’hui, la qualité prime. Et c’est, depuis le début, au cœur de notre business. » Celle du service, mais aussi de la RSE, essentielle au sein de la « boîte » : c’est l’idée du bien consommer. Là encore, Wisecom, depuis ses débuts, fait de sa politique RH une force. La deuxième tendance majeure se nomme innovation et intelligence artificielle. Rôle assigné : apporter de nouvelles réponses et nouveaux services aux consommateurs. « Notre ambition, aujourd’hui, est d’optimiser les réponses aux tâches sans valeur ajoutée et de faire intervenir l’humain quand il prend toute sa valeur », souligne la « wise » Paola Fabiani. Qui jette un œil de l’autre côté des frontières : Wisecom envisage de se développer à l’international. Une façon de se… délocaliser ?

Jean-Marie Benoist

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