Olivier de Montlivault : 80% de l’électroménager se réparent

À la première panne, je jette, je rachète. Même si ma cafetière ne réclame qu’un détartrage. Ce modèle au final cher aux Darty et autres Boulanger commence à avouer ses limites : le budget électroménager d’une famille n’est pas infini, la conscience d’une planète saturée où l’humanité périra sous ses déchets pousse à ne plus jeter et le vieux cliché de l’Américain qui brade sa Cadillac au cendrier plein ne fait plus sourire. Olivier de Montlivault lance un grand SOS : l’accessoire devient le principal.

Primo, tout le monde n’est pas un as de la bricole, secundo la pièce, l’accessoire, ne se trouve pas dans la première grande surface venue. Pour le responsable de la centrale d’achat de l’accessoire chez Darty, dix années à faire face à une certaine insatisfaction de la clientèle en quête de la pièce détachée non gérée en magasin finissent par laisser des traces… et identifier un réel besoin. Cet ancien élève d’une petite école de commerce après Paris V Descartes réfléchit : besoin dit demande dit business. Olivier de Montlivault suppute, calcule, businessplanifie, interroge, puis lance son SOS Accessoire en 2008.

N° un de l’accessoire électroménager

Ses cinq ou six ans de premier emploi passés à prospecter des projets pour des jeunes de 18 à 35 ans en quête de jobs au Québec, dans l’organisme France-Québec, lui avaient sans doute donné le goût d’une certaine aventure que la vie Darty n’avait pas étouffé. Olivier de Montlivault « largue les amarres » et se découvre les deux qualités sans lesquelles point de chef d’entreprise : « La prise de risque et le non-conformisme ». Marrant, dans conformisme, il y a confort. Les premières années de SOS Accessoire l’ont tiré du divan Darty, mais son premier modèle, un catalogue en ligne de la pièce introuvable ailleurs, rencontre pourtant sa clientèle. Au départ, nulle conscience « écolo » chez l’accessoiriste. « Je suis comme M. Jourdain, contribuer à ne pas jeter un appareil à la première panne n’a éveillé ma conscience “verte” qu’au fil du temps. Aujourd’hui, cette dimension rejoint le concret. C’est de l’écologie pragmatique. »

Tout comme fut pragmatique l’évolution de l’offre SOS. Ce pure player de la pièce dont on trouve le site sur www.sos-accessoire.com et les places de marché s’est hissé à la première place du clic salvateur, au cœur d’une concurrence protéiforme – tous les petits dépanneurs, tous les grands de l’électroménager y compris Amazon, les nouveaux acteurs de la réparation type Murphy qui, lui, envoie ses réparateurs à domicile… Un succès qu’il ne doit pas seulement à son antériorité sur la place. Mais à son évolution. Et c’est là que le modèle Montlivault exprime sa force : les quelque 12 000 commandes de pièces par semaine confortées par une croissance de 50 % tous les ans pour 10 millions de CA s’expliquent par… l’information gratuite.

Information non accessoire

Ce fut une évolution naturelle : au fil du temps, la clientèle s’est mise à chercher des pièces dites techniques, celles qui exigent plus qu’un échange facile, un véritable démontage avec petit outillage. Cartes électroniques, joints sioux, tout ce qui commence au tournevis et finit par le fer à souder. Les premiers acheteurs de SOS Accessoire s’étaient mis au travail souvent faute de SAV sur place, car isolés en campagne ou CSP- sans grands moyens financiers, plutôt retraités – racheter un lave-linge à 400 euros ou remplacer une pièce à 20 euros ? La nouvelle vague – CSP+, public féminin, jeunes débrouillards, ennemis du déchet – s’est mise à surfer sur Internet pour trouver comment réparer à condition qu’on lui dise comment faire. Des tutos, certes, mais pas une vague démo : un vrai mode d’emploi pas à pas, via une vidéo de qualité, voire un tchat et une assistance par mail. Olivier de Montlivault a bien accompagné cette exigence du mode d’emploi didactique, mais il a surtout compris que seule la gratuité du service inciterait à acquérir les pièces voulues, unique modèle commercial viable.

Ce ne sont donc pas seulement des « magasiniers » fureteurs qui constituent les 40 collaborateurs de SOS, mais bien des techniciens très expérimentés, forts du savoir-faire acquis par des centaines de réparations, associés à des rédacteurs de tutos et d’aides en ligne. L’essentiel du trafic en ligne consiste en la demande de ces éclairages gratuits qui débouchent ou non sur l’achat des pièces voulues. Et pour cause. « Dans presque 50 % des cas, confirme Olivier de Montlivault, l’appareil en panne ne demande pas d’échange de pièces. » Un service gratuit et un lourd investissement, mais condition nécessaire au réflexe du bricoleur satisfait qui commandera un jour une pièce chez SOS Accessoire aux entrepôts bien approvisionnés d’Élancourt. Olivier de Montlivault ne voit pas de crise à l’horizon : laver-cuire-refroidir sont des besoins universels que l’ouverture à l’international qu’il prépare vérifiera. Sans renoncer, dans le proche avenir, à l’ouverture d’ateliers de réparation. Même avec tutos, tout le monde ne sait pas manier un fer à souder…

Olivier Magnan

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