Robin Coulet, l’art de la conversation

Son choix initial – après l’école de commerce qui se nomme Kedge désormais à Bordeaux – se montre déjà tout entier pub-com : il est stagiaire chez DDB, l’agence alors en pointe. Six ans plus tard, le directeur de clientèle Robin Coulet n’envisage pas du tout de monter une entreprise. Mais… « j’ai été rattrapé par la volonté de faire des choses qui n’existaient pas », raconte, énigmatique, l’homme à idées.

Aider les Français dans leurs choix politiques

En 2007, il signe le site Sitoyen. Pour aider les Français à se positionner au moment des élections présidentielles. Il joue aux échecs, Robin ? « Nous voulions les aider à comparer les propositions des candidats et à se situer sur l’échiquier politique grâce à une trentaine de questions. Trop souvent, on choisit une femme ou un homme politique, plutôt que son programme. Dans la mesure où personne n’a envie de lire l’intégralité des programmes de 15 candidats, la démarche nous paraissait intéressante. » Pas seulement aux concepteurs : Sitoyen dépasse le million de visiteurs par mois. « C’était donc bien un besoin. Et la confirmation qu’Internet aborde des réalités en rupture avec les circuits classiques. » Sitoyen n’existe plus, vive PolBot. Houla ! On ne lésine pas sur le jeu de mots chez les Coulet (le site est lancé avec son frère Arnault, l’entreprenariat est une affaire de famille), fût-il évocateur du génocidaire éponyme khmer Pol Pot. Mais PolBot, c’est « politique et robot », premier chatbot politique dans l’esprit de feu Sitoyen : de quel candidat est-on le plus proche ? On obtient la réponse via une série de questions directement posées sur Facebook Messenger.

Un monde « conversationnel »

À la fin des années 2000, Coulet comprend qu’une bascule est à l’œuvre entre la communication et la conversation. « Internet explosait, les blogs et autres plates-formes se développaient à la vitesse grand V. On se rendait compte que les choses étaient en train d’évoluer. Les réseaux sociaux étaient balbutiants. Finalement, pour communiquer, il fallait faire partie de la conversation », raconte-t-il. C’est dans ce contexte mouvant qu’il monte Conversationnel, à Lyon, toujours avec son frère Arnault. Ils gagnent la confiance d’une marque, Charal, avant BNP Paribas, Bonneterre, Danone, Darty, la Fédération française de tennis, le ministère du Travail ou encore Pages Jaunes. Depuis deux ans, il conçoit en direct les chatbots de ses clients. « Pour moi, entreprendre, ce n’est pas la volonté de diriger, mais celle de créer des choses nouvelles. Aujourd’hui, un tiers de mes salariés sont community managers. Mon équipe compte des bot managers spécialistes de la mise en place d’intelligences artificielles sous forme de conversations automatisées. Quand nous avons monté cette structure en 2009, ces métiers n’existaient pas. Ce qui m’anime, c’est de voir les pages s’écrire au fur et à mesure. » Profession de voix…

Avant de parler, on écoute. C’est la grosse différence avec la communication d’antan.

L’entreprise,une affaire de famille

C’est dans ce même esprit avant-gardiste qu’il fonde, en 2014, toujours avec son (faux) jumeau et leur troisième frère, Olivier, l’entreprise Fabulous. Cette fois, il s’agit de démocratiser l’accès des entreprises à l’impression 3D. Le bureau d’études adapte la connaissance de la transformation numérique de l’industrie aux nouvelles solutions de fabrication à base d’impression 3D.
Robin et Arnault ont monté presque tous leurs projets ensemble, mais, pour simplifier la gestion et le management, ils décident de prendre chacun 100 % d’une des deux structures qu’ils ont fondées. « J’ai pris Conversationnel et Arnault, lui, dirige Fabulous. Pour ma part, je suis aujourd’hui à la tête d’une équipe de 15 personnes, lesquelles travaillent sur un mode très flexible. » Et pour cause ! La conversation digitale connaît ses temps forts et ses crises, le temps des opérations ou des activations, le besoin d’alléger ou de renforcer le staff. « En fonction des besoins, nous avons recours à telle ou telle expertise. De quoi rester réactifs et agiles. » Pour le suivi des conversations, il utilise des outils de tracking pour le monitorage des propos des consommateurs sur Internet. Il s’agit de « traquer » ce qui se dit d’une personne, d’une marque, d’une institution. « Avant de parler, on écoute. C’est la grosse différence avec la communication d’antan », note-t-il. La valeur ajoutée de son agence s’analyse comme l’alliance de l’intelligence artificielle et de l’intelligence relationnelle. Via ses équipes. « Raison pour laquelle il est très important de réfléchir aux conditions de travail et au bien-être. Donc de se montrer vigilant en matière de recrutement. Il existe beaucoup de fantasmes autour de nos métiers qui sont pourtant très exigeants et de flux continu. Il est important de s’assurer que celles et ceux qui nous rejoignent sont en phase avec nos valeurs. » L’électron Coulet n’est pas un agent conversationnel virtuel quand il se préoccupe d’écologie et de responsabilité sociale : « Chaque mois, nous consacrons, bénévolement, une partie de notre temps à des associations et des organisations environnementales pour les aider à développer leur communication », explique l’ancien directeur de clientèle (« vivientèle » ?). Avec un chiffre d’affaires de 1,3 million d’euros en 2018, Conversationnel croît et croit aux valeurs. Et à l’innovation.

Par Ariane Warlin

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