J’accuse…

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Ce beau titre de Clemenceau à la Une de L’Aurore pour publier le plaidoyer de Zola en défense de Dreyfus sert à tout, est mis à toutes les sauces. En l’occurrence, j’accuse la plaie française : l’antitransition numérique.

Olivier Magnan, rédacteur en chef

Je n’accuse pas, à la façon Zola, l’armée, d’attitudes racistes ou antisémites. L’ambiance politisée qui voit des généraux en appeler à la sédition ou les péripéties Pulvar-Darmanin à propos du racisme des gendarmes et policiers constituent d’autres théâtres d’accusation.

J’accuse l’administration en ligne d’attitudes xénophobes à l’encontre… des citoyens et citoyennes françaises.

C’est un grand classique que de fustiger les tracasseries administratives. Mais quand on y est confronté, il relève du devoir civique de les dénoncer sans cesse.

On a vu à l’œuvre la capacité des fonctionnaires, petits et hauts, à gripper, coincer, retarder, interdire : la gestion des achats de vaccins ou l’organisation de la vaccination, les achats de masques et la gestion des stocks en furent les plus récents exemples. Non qu’ils et elles le veuillent ou l’ourdissent, mais parce qu’un système hypercentralisé instauré par Napoléon doit nécessairement se gripper par la seule existence de ses contingents d’agent·es. On préfère nommer chevalier de la légion d’honneur un aimable bénévole civil qui a réussi là où les applis covid du secrétaire d’État au Numérique, Cédric O, avaient échoué. L’urgence n’est pas de l’ordre de l’administratif. Ces grands processus napoléoniens ignorent le temps efficace.

Mais c’est dans le quotidien des gens, qui ont mille autres priorités, que le broyage administratif fait le plus de dégâts.

L’administration française centralisée du menu fretin des formailités – papiers d’identité, documents pour l’auto et tutti quanti – s’est numérisée sous l’intitulé pompeux d’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Bel exploit, malgré les bogues et impasses que la transposition de démarches fastidieuses et de formulaires redondants suscite en permanence (idem pour les impôts et le somptueux Ameli). En juillet 2020, les usagers qualifient le service de « mauvais » (96 % !) avec une note de 1,2/5 sur plus de 930 avis sur le site Trustpilot, sans que personne ne s’en inquiète. Pour les services de l’État, la numérisation a consisté à automatiser en ligne les procédures papier. Là où il fallait 5, 10 ou 15 formulaires papier assortis de pièces jointes, il faut 1, 5 ou 10 heures de connexion et des allers-retours parfois sans issue parce que l’on a voulu copier les procédures archaïques, sans y mettre d’humain.

Il aurait fallu simplifier, unifier, rendre transparent. Au lieu de quoi, les pages écran se succèdent bardées de codes et de process sécuritaires qui tiennent lieu de labyrinthes. Les souris de laboratoire que l’on lâche dans des labyrinthes de bois pour les rendre folles sont à l’exemple de la tension des « usagers » usés. Et que dire des papy-mamy boomers qui ne sont pas né·es avec une souris, folle ou pas, à la main.

D’où ces algorithmes de fou qui entraînent des administrés (comme l’on disait), normalement informatisés, pourtant capables de s’adapter à une démarche de cases et de champs et de logiques née avec l’interaction de serveurs, dans des impasses scellées.

Pour les formalités basiques – obtenir une carte d’identité ou vendre ou acheter un véhicule –, l’épreuve est diabolique. À telle enseigne que des myriades de petites muses* se sont créées pour vous rendre ce service, payant, bien sûr, alors qu’il reste gratuit (heureusement) en ligne. Gag involontaire : les sites administratifs eux-mêmes vous suggèrent de vous tourner vers ces prestataires « civils » !

Avant : le vendeur d’une automobile signait et datait ce que l’on appelait une « carte grise » pour en attester la vente, et du temps des administrations habilitées à « recevoir du public », moyennant le suivi de quelques flèches et la bonne ou mauvaise humeur du·de la fonctionnaire, on recevait son « certificat d’immatriculation » dans des délais raisonnables.

Désormais : si le vendeur n’a pas réussi à obtenir, en ligne, un « code de cession », l’acheteur se voit proposer un parcours punitif fait de « numéro de formule » (qui n’est que celui du certificat d’immatriculation, pourquoi ne pas le dire ?) et d’obstacles sous forme de scans de pièces (tant pis si l’on ne dispose pas de scanneur), de nouveaux codes et de procédures interrompues. Là, c’est fini, game over. Si vous interrompez une procédure déjà diablement corsée, pour, disons, scanner les documents exigés, le système préfère tout bloquer en vous interdisant une nouvelle chance : « La procédure a été interrompue, veuillez contacter le service » (mais « on » a oublié d’indiquer comment). Variante : « Veuillez activer le lien “reprise de la démarche” »). Mais ce lien, devinez, n’existe pas.

Ces histoires, vous les avez lues, subies, vécues.

Elles signent un état de la France (qui n’est pas une exception), au sortir d’une mise sous couvercle, qui devrait devenir l’un des chantiers majeurs de toute présidence. Des millions d’entrepreneur·es ont souffert de cette mise en danger de la vie de leurs entreprises, heureusement secondé·es par des associations et des chambres de commerce en ordre de bataille pour la finalisation de dossiers soumis à l’efficacitéphobie des organismes payeurs.

Pour rebondir, nous avons tous besoin de ce « choc de simplification » déjà promis par François Hollande que l’administration a vite enterré car contraire à sa raison d’être et de proliférer. Nous avons un secrétariat d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques : que sa mission ne soit pas la complexification de la transition. Et que Crédic O adopte un chat, comme Bruno Le Maire (voir notre Image du jour) : on ne sait jamais, un félin ne s’embarrasse pas de formulaires pour traquer les souris citoyennes.

* activités de petit profit mais récurrentes et automatisées.

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