Voyages d’affaire & innovation: entre autonomie et flexibilité

Certaines start-up vous déchargent mentalement...
Certaines start-up vous déchargent mentalement...

Entre autonomie et flexibilité

Comme dans de nombreux secteurs d’activité, l’évolution des technologies numériques change les habitudes des clients, bouscule les façons de travailler et rebat les cartes du marché du tourisme d’affaires. Aujourd’hui, les professionnels ne voyagent plus de la même manière, ce qui oblige les entreprises du secteur à s’adapter.

Tandis qu’ils sont habitués à utiliser de nombreux outils numériques pour organiser leurs vacances en famille ou leurs week-ends entre amis, lorsqu’ils reprennent leur casquette professionnelle, les organisateurs de voyages d’affaires dans une entreprise sont parfois frustrés de ne pas pouvoir retrouver la même autonomie et la même flexibilité dans leurs outils. Il faut dire que le monde professionnel a un train de retard dans le domaine. Si Airbnb et consorts sont désormais devenus familiers pour les particuliers, le voyage d’affaires, pour de nombreuses raisons, a pris plus de temps pour prendre le virage de la transformation numérique. Les contraintes auxquelles font face les acteurs du voyage d’affaires sont en effet nombreuses : la sécurité des données et des personnes, les politiques voyage des entreprise, le profil des voyageurs, les reportings nécessaires, etc. Mais désormais, la dynamique est lancée et de nombreux outils arrivent pour améliorer la gestion des voyages d’affaires. Les acteurs historiques doivent entrer dans le bain du numérique, tandis que de nouveaux venus arrivent justement sur le marché par le biais du digital. Tous ces acteurs gardent trois mots-clés en tête pour répondre aux exigences de leurs clients : autonomie, mobilité et sécurité des personnes comme des données. Chatbot d’assistance, réservation de voyage par smartphone ou alertes en cas de perturbations, les outils technologiques sont désormais présents à chaque étape d’un voyage d’affaires.

Les agences, pierres angulaires du voyage d’affaires

Elles sont l’une des étapes quasi-incontournables du voyage d’affaires : les TMC (Travel Management Company), en d’autres termes les agences qui gèrent et optimisent les voyages d’affaires pour les entreprises et leurs collaborateurs. « La transformation digitale se fait dans tous les secteurs, nous avons connu une véritable refonte de l’activité. Nous étions auparavant une entreprise de service, nous nous sommes maintenant transformés en une société de services digitaux », estime Cédric Lefort, Senior Director Solutions Consulting chez BCD Travel, l’une des trois plus importantes TMC dans le monde. « BCD Travel mène sa transformation digitale en se focalisant sur l’expérience voyageur. La digitalisation n’est pas un but en soi, mais un voyage. Notre objectif est de capturer plus de données en utilisant notamment l’intelligence artificielle, afin d’agir n’importe où et n’importe quand pour fournir le service espéré et renforcer la confiance et le relationnel avec notre client. » Pour cela, l’offre de BCD Travel tourne autour d’un écosystème unique baptisé The Source, qui comprend quatre outils : une plateforme mobile pour les voyageurs, un outil de gestion de la sécurité et de la Business Intelligence pour les travel managers, une marketplace à destination des clients et des partenaires technologiques et une plateforme pour les agents de voyage. « Nous utilisons notamment le CIAM (Customer Identity and Access Management), qui nous permet de proposer à nos clients un profil unique qu’ils peuvent utiliser dans plusieurs outils. Notre base de données peut en effet interagir avec d’autres systèmes tels que les outils de réservation en ligne ou les bases hôtelières, précise Cédric Lefort. Nous développons également un chatbot et nous sommes en partenariat avec Amazon pour le développement d’un assistant personnel qui est en cours de test. » Les agences ne passent évidemment pas non plus à côté du big data, aujourd’hui incontournable sur tous les marchés. « Aujourd’hui, les données sont plus disponibles que jamais, note Cédric Lefort. Si elles sont bien analysées, elles peuvent nous donner des tendances, des habitudes, des préférences, etc. Nous investissons donc dans une plateforme big data pour gérer le multi-sources et améliorer la qualité en utilisant le machine learning et l’intelligence artificielle. » Si la sécurité des données est un point clé du voyage, la sécurité des personnes est également au cœur des préoccupations des entreprises. C’est pourquoi les agences mettent en place des systèmes pour tracer les réservations réalisées en open-booking et récupérer les données à des fins de sécurité. Face à cette transformation et à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, Cédric Lefort reste confiant : « Aujourd’hui, nous voyons émerger de nombreuses start-up qui développent des outils. Notre rôle est de travailler avec elles pour bénéficier de leurs technologies. La technologie va tellement vite que nous courons tous après le train. La transformation numérique change le paysage en termes d’acteurs, mais au final nous faisons tous la même chose en essayant de rester à la pointe de la technologie. »

Des hébergements alternatifs pour les professionnels

La location d’appartements est de plus en plus plébiscitée par les particuliers au moment de réserver leurs vacances. Elle permet en effet l’autonomie la plus complète, pas d’horaires pour entrer ou sortir, de l’espace, des économies en faisant la cuisine sur place et l’impression de se sentir « chez soi ». Entré dans les mœurs pour les vacances de loisirs, ce type d’hébergement peine à faire son trou dans les voyages d’affaires. C’était en effet jusqu’à il y a peu tout bonnement impossible pour les grandes entreprises dont les contraintes réglementaires sont très importantes. Par ailleurs, depuis 2015, la sécurité est le premier critère de choix d’un hébergement pour les entreprises, avant les économies et le confort qui la devançaient auparavant. Comment en effet assurer la sécurité des collaborateurs qui logent dans un appartement privé ? La protection des données, encore une fois, est également en jeu, pour des questions de vie privée des collaborateurs, mais aussi pour éviter l’espionnage industriel. Certaines entreprises ont pourtant trouvé la parade pour rendre accessible la location d’appartements dans le cadre du voyage d’affaires. C’est le cas de Magic Stay, l’une des pionnières dans le genre, créée il y a cinq ans par Valery Linÿer : « La demande des collaborateurs dans ce sens est de plus en plus importante. Pour répondre aux contraintes des entreprises, nous mettons en place plusieurs outils. Tout d’abord, nous ne travaillons qu’avec des professionnels qui gèrent les appartements, de manière à pouvoir apporter des services à nos clients, mais également à intervenir en cas de problème. Nous avons également des assurances très fortes en termes de protection des données personnelles. Enfin, nous avons travaillé sur la technologie pour pouvoir intégrer notre système de réservation aux outils utilisés par l’entreprise. Notre modèle est numérisé de la réservation à la remise des clés. » L’un des atouts de la solution proposée par Magic Stay est rendu possible par les outils numériques qu’elle développe, qui permettent de gérer la répartition des coûts parmi plusieurs collaborateurs dont la politique de voyage serait différente, mais aussi de gérer la location longue durée. « Ces nouveaux usages bousculent le marché, les collaborateurs souhaitent avoir la même expérience dans leurs voyages professionnels que celle qu’ils peuvent vivre pendant leurs vacances personnelles, souligne Valery Linÿer. Cependant, le voyage d’affaires est plus complexe que le voyage d’agrément, il implique plus d’intermédiaires et les outils professionnels sont plus limitatifs, même s’ils ont beaucoup évolué récemment. Nous essayons donc de faire le lien entre ces usages novateurs et les techniques complexes qu’ils impliquent. »

Les hôtels diversifient leurs services

Face à l’engouement des voyageurs professionnels pour les hébergements plus atypiques ou qui leur laissent plus d’autonomie, les hôteliers ont fort à faire. Les clients semblent en effet lassés par les prestations ultra-standardisées de l’hôtellerie classique, et souhaitent recycler les bons plans qu’ils ont l’occasion de tester dans le privé. Ils en viennent donc à délaisser les plateformes spécifiques pour réserver par l’intermédiaire des sites grand public. Pour faire face à ce développement de l’open-booking, les hôtels entendent bien ne pas rester les bras croisés et multiplient les partenariats pour faire profiter à leurs clients des nouvelles technologies dans le domaine. L’économie collaborative s’intègre en effet de plus en plus dans les formules des voyagistes. Havas Voyages a ainsi intégré la solution Magic Stay à sa plateforme Travel Solution, mais également VizEat, une start-up spécialisée dans la restauration gastronomique chez l’habitant. De son côté, le groupe Accor a fait l’acquisition de la start-up de location de résidences de luxe One Fine Stay.

Dépenses de restauration : meilleure visibilité pour une meilleure maîtrise

Réserver une table comme on réserve une chambre d’hôtel, chacun peut le faire dans le cadre privé, les applications qui le permettent sont nombreuses. Mais dans le cadre professionnel, c’est plus compliqué. Les mêmes contraintes que pour la réservation d’un hébergement s’appliquent : traçabilité des réservations et des frais, sécurité, politique voyage, etc. De nouveaux acteurs entendent pourtant bien bousculer la donne en proposant de nouvelles solutions, comme Business Table, une solution lancée en 2012 qui se veut un facilitateur de repas d’affaires. « Nous proposons une plateforme et une application mobile qui permettent de réserver des repas dans des restaurants ou de commander des plateaux-repas, et plus globalement d’organiser un événement sans avance de frais et en respectant la politique voyage de l’entreprise », résume Laurent Gabard, directeur général de Business Table. « Notre objectif est de donner à l’entreprise une vision sur le volume qu’elle consomme en matière de restauration. Ces dépenses correspondent en effet à des paniers moyens plutôt faibles, mais elles sont coûteuses en termes de traitement. Notre solution permet une économie de 30 % aux entreprises sur les dépenses de restauration. » L’outil Business Table peut également être interfacé avec d’autres ERP de l’entreprise, permettant l’automatisation d’un certain nombre de flux (facturation, paiement…). « Le digital est au cœur de notre solution, indique Laurent Gabard. Les habitudes de consommation ont beaucoup évolué, et le volume d’information accessible aux collaborateurs a été démultiplié. Aujourd’hui, les utilisateurs ont l’habitude d’avoir accès rapidement à l’information dans leur vie privée, il faut que l’offre corporate leur permette la même chose grâce au numérique. Notre solution permet également un gain de temps et des économies auprès de plus de 30 000 partenaires qui sont affiliés à Business Table. Il peut en effet être laborieux pour un restaurateur indépendant de répondre aux exigences de facturation d’une entreprise. Notre solution lui permet de se dégager de cette charge. Aujourd’hui les technologies évoluent très vite et les usages de nos clients sont bouleversés. Il ne faut pas avoir peur de ces changements, il faut les accompagner et les anticiper, c’est pourquoi nous consacrons des moyens importants à la R&D, au marketing digital ou au big data. Ces métiers deviennent incontournables. »

Location de salles : gagner du temps

Parmi les nouveaux acteurs du secteur du tourisme d’affaires centrés sur le numérique, de nombreuses sociétés s’intéressent à la location de salles pour des réunions ou des séminaires. L’affaire n’est en effet pas toujours aisée et une entreprise peut se casser les dents facilement en essayant de trouver un lieu adapté à son événement et disponible aux dates voulues. Bird Office est l’un des premiers à avoir proposé une réservation digitalisée à partir de sa plateforme, créée il y a quatre ans. « Le marché fonctionnait auparavant par devis », précise Arnaud Katz, CEO de Bird Office. « Aujourd’hui, nous proposons des réservations en temps réel. En quelques clics, le client reçoit son contrat de location, les assurances, les détails par SMS, etc. Se renseigner sur les disponibilités de plusieurs lieux prend un temps important, notre objectif est donc de faire gagner du temps aux entreprises, en les renseignant en quelques secondes. » Grâce à l’automatisation des données, Bird Office peut ainsi consacrer plus de temps à la partie conseil, ce qui permet à la société des économies importantes. « Le digital permet également de rendre des services plus accessibles, ajoute Arnaud Katz. Nous essayons de transposer tout ce qui existe dans le tourisme de loisirs vers le tourisme d’affaires. Mais pour cela, nous devons avoir accès à un certain nombre de données, l’outil technologique n’est finalement que le support de notre offre. » Bird Office fait partie Biz Travel, une alliance de start-up du voyage d’affaires créée il y a deux ans. « Nous nous sommes rendu compte que le secteur du voyage d’affaires avait été complètement délaissé par les entrepreneurs du numérique, souligne Arnaud Katz. Aujourd’hui, le secteur se transforme complètement. L’innovation a pu être freinée par la légitimité qu’un nouvel acteur doit avoir pour intégrer un marché qui cible notamment de très grandes entreprises. Nous sommes en train de rattraper notre retard. »

Des transports toujours plus connectés

Qui dit voyage dit transports, et dans ce domaine, le numérique a aussi fait une entrée fracassante. Plus qu’une entrée, il est déjà bien installé dans les usages des voyageurs d’affaires. Chaque étape, ou presque, du voyage, peut désormais être réalisée par le biais d’un smartphone. Les voyageurs de loisir sont de plus en plus mobiles, mais aussi de plus en plus spontanés grâce aux outils qui leurs sont proposés. C’est bien ce qu’attendent également les voyageurs d’affaires, et les transporteurs, compagnies aériennes en tête, développent de plus en plus de services à leur égard : Wi-Fi à bord, services mobiles, étiquettes de bagages électroniques, application de guidage, chatbots, etc. D’autres acteurs prennent appui sur le numérique pour proposer des services autour du transport, et notamment pour en limiter les contraintes. C’est le cas d’Air Refund, société spécialisée dans les indemnisations dues par les compagnies aux voyageurs en cas de retards ou d’annulations. L’objectif de la société, rachetée en 2017 par Epsa, est de fournir un service quasi-automatique à ses clients, notamment par le biais de partenariats avec des sociétés comme Visa, KDS ou encore Concur. En plus d’avoir récemment sensiblement amélioré son CRM, son organisation, et optimisé l’intégration de ses services chez ses clients, Air Refund souhaite également prochainement intégrer un chatbot pour assister les voyageurs dans leur processus d’indemnisation.

Les start-up s’emparent de tous les domaines du voyage d’affaires

Les start-up qui se lancent dans le voyage d’affaires sont légion, et elles sortent souvent des domaines d’activité traditionnels. Le numérique offre en effet des possibilités importantes pour diversifier les activités, mais aussi offrir des services qui n’existaient pas auparavant, du moins pour les voyageurs d’affaires. Pour réserver un hôtel, par exemple, une entreprise pouvait auparavant passer par l’établissement directement, ou bien une centrale de réservation ou encore une agence de voyages. Désormais, elle peut aussi utiliser les services de Supertripper. La start-up propose en effet un abonnement d’hôtels illimité, pour les séjours de loisir mais également pour les clients « business ». En fonction de l’abonnement choisi, l’opérateur pourra choisir son hébergement dans une sélection d’hôtels de trois à cinq étoiles. Selon Maxime Pialat, CEO de Supertripper, les entreprises qui utilisent ce service font des économies de 20 à 30 % sur leur facture hôtelière, et elles peuvent greffer autant de collaborateurs qu’elles le souhaitent sur leur compte, ce qui simplifie considérablement leur comptabilité. En termes de transports, de nombreuses start-up tâchent de proposer des services semblables à ceux des particuliers, dans la veine des Blablacar et autres Uber. L’idée de Renaud Cornu, lorsqu’il a créé Travelensemble, a ainsi été de transposer l’idée dans le monde du taxi, partant du constat que la grande majorité des taxis qui quittent chaque jour les plateformes aéroportuaires parisiennes n’embarquent qu’un seul passager à bord. Il a orienté son offre vers un modèle BtoB, en développant des plateformes de réservation et de partage de trajets inter-entreprises. Si les compagnies aériennes promettent un voyage connecté, c’est aussi l’engagement de la société Roaming by me, qui s’est spécialisée dans ce domaine et fournit une technologie qui agrège les accords de roaming (consommation de data à l’étranger) entre les grands opérateurs mobiles mondiaux. Les entreprises dont les collaborateurs voyagent dans les zones où les frais de roaming data sont particulièrement élevés y trouvent leur compte et trouvent dans Roaming by me une solution globale qui leur permet d’importantes économies. D’autres outils permettent à une entreprise et à ses collaborateurs de mieux gérer un voyage en interne. Hubtobee propose par exemple un outil de networking interne, une plateforme de BtoB qui permet aux collègues d’une même entreprise d’entrer en contact à l’occasion d’un déplacement professionnel. L’outil permet de voyager mieux et de créer de l’intelligence collective, selon son CEO, Benoît Rabourdin. Il incite également les voyageurs à anticiper leurs réservations afin de préparer au mieux leur voyage. Certaines sociétés visent parfois à proposer une offre la plus globale possible. C’est le cas de Rydoo, qui ne cache pas s’inspirer des meilleures applications mobiles grand public pour proposer une nouvelle expérience dans la gestion des voyages d’affaires et des dépenses professionnelles. L’application donne accès à de nombreux hébergements et à une offre aérienne exhaustive via un module unique. Le collaborateur peut ainsi se concentrer sur ce qui compte vraiment dans son voyage, en oubliant le paiement, réalisé directement par l’entreprise via une facturation centralisée, le check-out à l’hôtel ou encore le traitement des justificatifs. L’automatisation du processus dans sa globalité permet la baisse des coûts de traitement, mais également une meilleure visibilité pour l’entreprise et la réduction des risques.

Emilie Massard

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