Compagnies aériennes : Service Premium et Innovation

Erreur d'anticipation pour l'après-vol...Pourtant c'est devenu si simple aujourd'hui.
Erreur d'anticipation pour l'après-vol...Pourtant c'est devenu si simple aujourd'hui.

Oubliez que vous volez

Les compagnies aériennes font feu de tout bois dans le domaine de l’innovation. Avec un objectif : améliorer sans cesse l’expérience de leurs voyageurs, à commencer par leurs clients professionnels, qui profitent des innovations destinées au plus grand nombre tout en bénéficiant de services spécifiques.

Si les clients professionnels des compagnies aériennes font l’objet d’attentions particulières de la part de ces dernières, c’est bien l’ensemble des voyageurs, en chemise hawaïenne comme en col blanc, qui profitent des innovations qu’elles mettent en œuvre pour améliorer leurs services. Et le développement des nouvelles technologies leur permet de proposer des services toujours plus innovants, de la réservation du billet à l’expérience en vol, en passant par l’optimisation des temps de parcours jusqu’à l’aéroport et en son sein.

Mots-clés

  1. Le voyage connecté
  2. L’expérience premium en vol
  3. Au sol : perdre moins de temps
  4. Le chiffre à retenir
  5. Quels services pour demain ?

Fiction : Mission optimisation : ratée ?

Chronique d’un voyage où rien ne s’est passé comme prévu, l’organisateur ayant négligé des points essentiels.

Charline fait le pied de grue devant le terminal de l’aéroport. Elle fulmine. Ce voyage aurait dû bien mieux se passer. Elle fait la queue, comme beaucoup de monde, devant la file des taxis, et se dit qu’elle ferait mieux de prévenir son client d’un retard probable, au vu de l’heure qui avance. Il faut dire qu’elle aurait pu organiser un peu mieux ce déplacement. Certes, cette réunion à l’étranger s’est décidée au dernier moment, mais elle aurait dû prêter plus d’attention aux billets qu’elle a réservés en ligne (4). Si la classe affaires n’était pas une obligation, elle aurait au moins pu envisager quelques services qui lui auraient fait gagner du temps. Elle aurait ainsi pu, par exemple, éviter le stress qui précède le départ, alors qu’elle courait vers la salle d’embarquement, mise en retard par des embouteillages et une anticipation insuffisante (3). Une fois assise à son siège et rassurée, elle a fini par se détendre, mais les quatre heures de voyage lui ont paru bien longues, et elle enrage de s’être aperçue un peu tard qu’elle aurait pu bénéficier d’une connexion WiFi et ainsi avancer sur quelques dossiers (1). Elle a quand même regardé un film sur l’écran à sa disposition, et s’est dit que les sièges étaient tout de même bien confortables (2). Si confortables qu’elle a fini par s’endormir, et s’est mise à rêver d’un voyage idéal dans le futur, sans files d’attente et sans stress, où il suffirait d’un clic pour réaliser n’importe quelle opération (5).

Le voyage connecté

L’une des principales préoccupations des compagnies aériennes pour garantir le meilleur voyage possible à ses clients, et à plus forte raison de ses clients professionnels, est de leur permettre de rester connectés tout au long de leur voyage, des salons d’attente à l’aéroport à l’intérieur de l’appareil, au sol comme en vol. Et bientôt, la déconnexion imposée par le mode avion ne sera plus qu’un mauvais souvenir. Les annonces des compagnies aériennes se succèdent en effet concernant l’équipement de leurs appareils en WiFi. « Envoyer des e-mails à 10000 mètres d’altitude, faire son shopping en ligne tout en survolant les Alpes ou visionner des vidéos au-dessus des nuages sera bientôt possible », a annoncé en début d’année le groupe Lufthansa. En effet, les passagers de ses compagnies aériennes Lufthansa et Austrian Airlines pourront bientôt bénéficier d’une connexion Internet haut débit, non seulement sur les vols long-courriers, mais également sur les trajets plus courts. Depuis cette annonce, Lufthansa a mis en place l’offre FlyNet® avec un accès illimité pour les longs courriers. Chez Delta Airlines, l’offre se décline également selon les besoins: achat d’une session Internet Gogo® qui permet un accès illimité à Internet. Avec Gogo, vous êtes connecté à tout ce qu’il y a d’important. Reste à acheter un pass Wi-Fi Delta avant le vol ou sur le portail Wi-Fi Delta une fois à bord. Pour les autres, le portail Wi-fi gratuit de Delta permet de gérer votre voyage, réserver un vol, consulter votre compte SkyMiles, réserver un hôtel ou une voiture et voir les dernières informations de vol. Le groupe Air France-KLM a signé, en septembre 2016, un partenariat avec le fournisseur américain Gogo pour équiper d’un réseau WiFi 124 Airbus A330 et Boeing 777 d’Air France et KLM. Le système offrira une connexion à Internet payante mais aussi des services gratuits. Le premier vol bénéficiant de cette technologie décollera à la fin de cette année. International Airlines Group (IAG), propriétaire notamment de British Airways, Iberia et Aer Lingus, a conclu un accord avec la même société américaine pour équiper jusqu’à 137 avions long-courriers d’une connectivité haut débit grâce à l’installation d’un système satellitaire de dernière génération reposant sur la technologie « 2Ku ». Quant à Air Europa, elle affirme également sa volonté d’être à la pointe de la technologie en garantissant une connectivité optimale à bord. « Le nombre de mégaoctets pour chacun des trois forfaits proposés par la compagnie a été doublé », nous indique un représentant de la compagnie. « Ils sont désormais de 30, 60 et 100 Mb. Par ailleurs, chaque passager de la classe business, sur les vols long-courriers, se verra remettre un bon gratuit lui permettant un accès WiFi de 10 Mb à utiliser à bord lors de son voyage ». XL Airways, de son côté vient de lancer deux nouveaux services de divertissement : un contenu en streaming (sans fil) auquel les passagers accèdent directement depuis leurs appareils électroniques, et des lunettes de cinéma immersif.

L’expérience premium en vol

« Les voyageurs d’affaires, grâce à leur statut Corporate, bénéficient d’un niveau de priorité élevé à chaque étape du voyage », indique Sébastien Guyot, responsable Ventes Entreprises chez Air France-KLM. « Ils sont reconnus dans toute la chaîne de service grâce à leur signalement dans leur dossier de réservation, ce qui nous permet d’offrir des attentions particulières et privilégiées. Les voyageurs d’affaires ont des attentes très précises avant, pendant et après le voyage. Quant aux entreprises, elles recherchent un bon rapport qualité/prix, de l’efficacité et de la simplicité ». Une attention particulière est notamment portée aux prestations proposées en vol, du confort du voyageur à ses loisirs. British Airways est notamment en train de repenser l’expérience proposée à ses clients en Club World, sa cabine affaires sur les vols long-courriers, avec un nouveau service de restauration, un lit parfaitement horizontal, un sur-matelas et un oreiller plus grand. Des changements qui interviendront d’abord sur les vols entre Londres et New York, puis sur l’ensemble du réseau long-courrier au cours de l’année 2018. Et le voyage grand luxe semble s’ouvrir de plus en plus à des profils divers. Si elle reste dans la catégorie des compagnies haut-de-gamme, dont le billet n’est pas accessible à tous, Qatar Airways fait cependant des efforts pour ouvrir sa gamme de services. Elle a en effet présenté dernièrement sa nouvelle QSuite, un espace privatif sur le modèle d’une suite pour quatre personnes, qui sera installé dès le mois de juin 2017, non pas en première, mais en classe affaires. Qatar Airways espère attirer en QSuite à la fois des voyageurs d’affaires en quête d’une mini-salle de réunion dans les airs, et une clientèle loisirs à la recherche d’un cocon familial. Plus près de nous, de nombreuses compagnies et avionneurs travaillent sur l’amélioration des prestations proposées à bord, et notamment sur l’assise qui accueille les voyageurs parfois plus d’une dizaine d’heures pour un voyage. La société Molon Labe s’est par exemple associée avec les studios Designworks de BMW et Panasonic Avionics pour créer un nouveau concept présenté comme « le siège le plus large, avec l’écran le plus grand, jamais inventé pour la classe Économie », une prouesse obtenue en abaissant l’assise du siège milieu, plus large que les deux autres, et en la décalant vers l’arrière.

Au sol : perdre moins de temps

Si Orange is the new black cartonne à la télévision, dans les aéroports, c’est « smartphone is the new kiosk ». C’est en tout cas le leitmotiv affiché par Air France-KLM, et sans doute la tendance suivie par la grande majorité des compagnies aériennes. « Aujourd’hui, il n’existe aucune opération réalisée à un guichet ou sur une borne automatique qui ne soit pas réalisable sur un smartphone », explique Patrice About, le responsable innovation sol d’Air France-KLM. « En permettant à nos clients de réaliser un maximum d’opérations eux-mêmes sur leurs smartphones, nous leur donnons de plus en plus d’autonomie et leur permettons d’optimiser leur parcours. » Eviter les files d’attente au maximum, c’est bien l’objectif visé. C’est pourquoi la compagnie travaille, entre autres, sur l’optimisation de l’étiquetage des bagages. De la même manière que l’on s’enregistre en ligne, nous pouvons désormais, sur plusieurs destinations, enregistrer notre bagage et l’étiqueter directement après avoir imprimé l’étiquette. D’ici quelques mois, la compagnie pourrait même lancer le test d’une étiquette électronique permanente à fixer sur votre bagage, et sur laquelle vous pourriez afficher l’étiquette correspondant au voyage en cours. « Nous voulons aller vers un parcours de plus en plus fluide pour nos clients, sans aucune attente en-dehors des filtres de sécurité et de l’embarquement », ajoute Patrice About. Et pour faciliter encore le voyage de ses clients, Air France-KLM réfléchit à une application pour guider le voyageur de la porte de son domicile à la porte de l’avion, en lui donnant les temps de trajet pour arriver à l’aéroport, les temps d’attente à la sécurité, les informations qui impactent son trajet en temps réel, etc. N’oublions pas que des grains de sables peuvent souvent se glisser avant et après le vol. Problème de réservation, remboursement, petit pépin avec les bagages, attentes interminables, personnel peu aimable… Aujourd’hui, les compagnies développent des outils CRM et un SAV efficaces pour assurer une expérience client irréprochable. A l’image du système customer care de Delta Airlines. Un petit plus à l’heure des recommandations et des réseaux sociaux.

Le chiffre à retenir

75%

C’est le taux de voyageurs qui s’enregistrent en ligne aujourd’hui, à partir d’un ordinateur ou d’un smartphone. Il y a 15 ans, 100% des voyageurs s’enregistraient encore aux guichets des compagnies aériennes.

Quels services pour demain ?

Qui aurait pu imaginer poursuivre en live la retranscription d’une rencontre sportive sur un long courrier il y a 10 ans ? Si Lufthansa l’a fait, d’autres compagnies pensent déjà à après demain. Vous vous en doutez. Les compagnies aériennes comme les avionneurs planchent déjà sur les services de demain. Outre des services dédiés à l’innovation et à la recherche en interne, les acteurs de l’aéronautique et du transport aérien font de plus en plus appel à l’externe pour trouver les idées qui révolutionneront nos voyages de demain. A l’image d’Airbus, qui vient de dévoiler la liste des finalistes de la cinquième édition de son concours Fly Your Ideas, qui fait participer universités et étudiants du monde entier. Parmi les finalistes, une équipe de l’IAE de Toulouse a imaginé un système d’embarquement qui utilise une application mobile en temps réel pour répartir les passagers dans l’avion en fonction de la taille de leurs bagages. Une équipe de l’université de Hong-Kong a, elle, imaginé un concept de cabine avion qui propose la mise en place d’un compartiment de stockage privé sous les pieds des passagers. De son côté, Air France-KLM fait également travailler les méninges des start-up autour de ses problématiques, en organisant notamment un hackathon, fin 2016, pour améliorer l’expérience client de ses voyageurs. « Le premier gagnant a conçu un chatbot qui permet de fluidifier le parcours des clients lorsqu’un vol est en anomalie, détaille Patrice About. En cas d’annulation ou de retard important, il contacte directement les voyageurs pour connaître leurs besoins en termes d’hôtellerie par exemple, ce qui nous permet de récolter l’information plus rapidement. L’idée est en incubation depuis la fin de l’année, et nous commençons à développer la première application. » Air France-KLM travaille régulièrement avec des start-up pour développer des idées, comme à l’occasion du prochain salon Viva Technology pendant lequel elle leur proposera d’imaginer le voyage de demain. Et les innovations à venir sont encore nombreuses, à l’image d’une application, sur laquelle travaille la compagnie française, qui permettrait aux voyageurs de pouvoir être identifiés, grâce à la reconnaissance faciale, en utilisant leur propre smartphone.

 

Emilie Massard

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