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De gros malotrus se comportent mal en magasin. Mais les comportements indécents se manifestent parfois derrière les comptoirs…
Comment gérer les incivilités des clients ? Les « papiers » de ce style se multiplient. J’ai envie de renverser une fois la donne : comment gérer les abus des commerçants ?
Oh oui, certes, on connaît le schéma : un client qui ne veut pas porter de masque, un client qui touche à tout sans se « gélifier » les mains, un client « en trop » qui ne veut pas ressortir de la boutique… Quels maudits chalands, comme diraient les Québécois…
Mais rien n’est jamais à sens unique.
On l’a tous·tes observé : nous ne sommes plus, nous autres client·es soudain suspect·es, tellement rois et reines chez les vendeurs de tout poil.
Pire : à force de devoir se plier à toutes les arrogances des acheteurs « en temps normal », certain·es boutiquiers (ouf, une minorité) semblent souvent prendre leur revanche. Un tas de psys pourraient se pencher sur le phénomène. Il n’est du reste pas compliqué à analyser : donnez une once de pouvoir à des gens qui font profession de « servir », et ils·elles y prennent goût.
Pensez ! Ordonner à un client de sortir, quelle jubilation pour des pros qui s’obligent d’ordinaire à laisser entrer. Soumettre aux protocoles l’emmerdeur·euse qui vous fait d’ordinaire vider vos rayons à la recherche d’un article qu’il·elle n’achètera pas, jouissance. S’offrir le luxe de faire attendre l’éternel·le pressé·e, et dehors dans le froid, encore meilleur !
J’entends d’ici les cris d’orfraie des lecteur·rices commerçant·es : pas du tout, jamais de la vie, qu’allez-vous sous-entendre, nous sommes trop content·es de pouvoir ouvrir boutique, c’est toujours le client qui ne sait pas se comporter…
Allons, soyez honnêtes avec vous-même : n’avez-vous jamais obligé un·e quidam à se repasser pour la nième fois les mains au gel quand bien même aurait·il·elle les mains dans les poches, gantées, en train de vous dire qu’il·elle en a la peau irritée ? Protocole ! Avez-vous résisté à la tentation de faire ressortir le petit jeune à casquette à l’envers histoire de lui apprendre la vie ? N’en avez-vous jamais profité pour mettre au pas, aussi inconsciemment soit-il, cette chalandise qui d’ordinaire entrait chez vous comme en territoire conquis ?
Au nom du client formaté 8 m2, combien de fois avez-vous qualifié d’irrespectueuse et d’incivile (une façon gentille de penser « gros connard ») la personne remise à sa place qui exprime, même modérément, son mécontentement ? (« J’y peux rien, c’est le protocole ! »).
Respecter un protocole est une chose. S’en draper pour se donner un pouvoir illusoire est une stupidité. Des formations désormais cartonnent pour (ré)apprendre à accueillir un client. Le bon sens et la contenance pourraient suffire aux commerçant·es éclairé·es (la majorité ?) à ne pas susciter la frustration chez ceux et celles qui, tout protocole levé, se souviendront des boutiques revêches…
Olivier Magnan
