La veille est devenue une activité indispensable pour presque tous les secteurs d’activité. Mais sorti de l’e-réputation, les solutions logicielles sont plutôt rares et commencent à peine à s’adapter à un marché plus diversifié, composé maintenant aussi bien de TPE que de grands groupes.

Toutes les informations ne sont pas aussi faciles à capter
Toutes les informations ne sont pas aussi faciles à capter

L’arrivée d’Internet a, dans le même temps, simplifié et rendu plus complexe le cycle de veille. Simplifié, car l’accès à l’information s’est accéléré ; complexifié, car les sources se sont multipliées de façon exponentielle. Pour instaurer une veille, les entreprises avaient autrefois le choix entre trois principaux types de solutions : les plateformes, qui traitent le cycle en entier, et sont aujourd’hui souvent accessibles par Internet ; les prestataires de service ; et les logiciels, soit achetés à un éditeur, soit développés par l’entreprise même. Dans ce domaine, on trouve aussi bien des logiciels gratuits (et peu performants) d’e-réputation que des machines de précision dont la licence coûte plusieurs dizaines de milliers d’euros, adaptées à un grand nombre d’utilisateurs. Mais en ce qui concerne la veille de façon générale, il y a au final peu de solutions logicielles – moins d’une vingtaine, la plupart étant d’origine française (les Anglo-Saxons ont une nette préférence pour les prestations de services), et plutôt onéreuses – du moins, elles l’étaient jusqu’à ce qu’elles développent des offres en mode Saas, facturées par abonnement ou à la consommation, beaucoup plus abordables pour les PME.

De vrais avantages

« L’approche logicielle permet de faire de la veille à un coût relativement réduit, si l’on dispose du temps/homme pour faire un peu de développement pour adapter des solutions existantes », souligne Frédéric Martinet, fondateur d’Actulligence Consulting. Et surtout, on peut choisir les outils les plus appropriés pour chaque étape du cycle de veille. Cette réalisation par briques, si l’on peut dire, offre un gros avantage : il est possible de les changer assez facilement. Ce n’est pas toujours le cas d’une plateforme, qui répond à des besoins plus génériques, et à une roadmap. Elles répondent aux besoins les plus pressants des clients, mais si on est en-dehors du scope, les résultats sont moins pertinents.

Par ailleurs, après plusieurs années de présence sur le marché, les éditeurs peuvent apporter des éléments de réponse, issus de cas réels, à la question épineuse du retour sur investissement du logiciel, dont le calcul est loin d’être évident. « Deux axes en particulier sont intéressants : la réactivité et l’aspect financier », explique Alain Beauvieux, PDG d’AMI Software. Le premier est essentiel dans certains secteurs d’activité, comme les banques ou les technologies. Une façon de l’estimer est de mesurer les délais entre une nouvelle et la production d’analyses ad hoc. L’utilisation d’un logiciel réduit considérablement ce délai – il est parfois possible d’avoir une étude en moins de 24 heures. Du point de vue financier, avec plusieurs années de recul, des utilisateurs parlent d’une diminution de 30% de leur budget études (chiffre indicatif, les clients étant d’une taille importante ; une TPE ne verra pas les mêmes performances). Ce qui n’est pas négligeable, quand on sait que la dépense annuelle pour lesdites études en France avoisine deux milliards d’euros par an.

Définir ses besoins

La première étape – essentielle – est de définir ses besoins, avec l’aide d’un consultant si nécessaire. Par exemple, beaucoup d’entreprises n’ont pas réellement besoin d’une veille multiple et très poussée. L’important est de faire arriver les informations dans l’entreprise ; ne serait-ce que visiter de façon systématique la concurrence, plutôt qu’occasionnellement, va renforcer significativement la qualité de la veille. Selon les secteurs d’activité (et le marché visé par l’entreprise : régional, national, international), un simple agrégateur de flux RSS – il en existe des gratuits – couplé à un outil automatisé de partage d’information, suffira pour répondre aux besoins de l’entreprise, au prix d’une petite demi-heure de travail par jour. Si les besoins sont plus importants, et que l’investissement dans une solution plus professionnelle est considéré, il faut dans l’idéal déjà avoir une idée de ce dont on a besoin, notamment en termes de sources.

Sources, sources, sources

« Bien sélectionner ses sources est essentiel à la réussite d’un projet de veille », souligne Frédéric Martinet. Il est impossible d’être exhaustif – merci Internet ! –, et compliqué d’être bon sur tout type de veille et surtout sur tout type de pays.

Les éditeurs proposent souvent des packages, mais il faut pouvoir ajouter ses propres sources au logiciel. Encore faut-il qu’il puisse les surveiller correctement, ce qui n’est pas toujours le cas : il y a des problématiques de découpage d’information, de spam, de publicités, de liens protégés… Et nombre de projets qui demandent des sources métiers très spécifiques, et pour lesquels il est difficile d’obtenir des connecteurs qui fonctionnent correctement chez les auditeurs – par exemple, un catalogue produits en ligne accessible par mot de passe et identifiant. Et même pour les packages de sources, il faut pouvoir assurer leur maintenance. « Internet a un tel niveau de complexité que l’on ne peut pas garantir l’accès à toutes les sources, souligne Alain Beauvieux. Mais jusqu’à maintenant, nous n’avons pas rencontré de sources que l’on ne sache pas traiter. »

Outre cette problématique essentielle, il faut également vérifier ce qui est appelé « les temps cachés du logiciel », autrement dit sa réactivité. Lors d’une phase pilote, il faut être le plus proche possible du périmètre réel : selon la solidité de l’outil, cela peut avoir un impact important sur son efficacité.

Si aucune solution sur le marché n’est adaptée, il est toujours possible d’en développer une soi-même. Le coût est loin d’être négligeable : entre 10000 et 50000 euros, voire plus avec la maintenance. La veille est, en informatique, une niche : les compétences se payent. L’avantage principal : une intégration très poussée avec les autres progiciels de l’entreprise (CRM, GED…), et une maîtrise totale sur l’installation – un facteur qui a son importance dans certains secteurs d’activité..

Article réalisé par Jean-Marie Benoist

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